Nesta terça-feira, 26, a Association of Corporate Counsel Brasil (ACC Brasil), em parceria com a CLOC Brasil, promoveu um jantar na região de Moema patrocinado pelas empresas All.T Partners e a Tools.Law. O objetivo do encontro foi divulgar os dados preliminares da 1ª Pesquisa de Satisfação do Jurídico, iniciativa que busca compreender o nível de satisfação do mercado com o pós-venda de serviços e tecnologia jurídica.
Apesar de o levantamento ainda estar aberto para participação, o estudo já conta com 92 respostas de profissionais de nível C-Level, vice-presidentes, diretores, gerentes, coordenadores, especialistas e analistas de empresas de diferentes portes. Segundo os dados preliminares, 58,7% dos entrevistados estão cogitando trocar algum fornecedor jurídico.
Dentro da pesquisa, os participantes também foram questionados sobre qual tipo de prestador pretendem substituir, e 57,4% apontaram os escritórios de advocacia como os principais alvos de troca. Logo em seguida aparecem as ferramentas de ERP Jurídico e CLM, empatadas com 46,3%, seguidas por Legal Intake Management (sistemas de triagem de consultas jurídicas) com 22,2% e, por último, as empresas de consultoria com 18,5%.
Mudança de mentalidade
Diante deste cenário, os escritórios precisam alterar a forma como orientam a entrega de resultados para alinhá-los às expectativas criadas pelo time comercial. Na prática, isso significa dar maior atenção ao processo de pós-venda, uma etapa que não vem sendo bem conduzida pelas bancas, de acordo com as respostas fornecidas pelos próprios executivos que participaram da pesquisa.
Na visão da senior program manager, Legal Ops da Uber e regional leader da CLOC Brasil, Flávia Furlan, as bancas que não conseguirem se adaptar a essa nova realidade perderão espaço e relevância no mercado.
"É preciso que os escritórios se adaptem às novas tecnologias e que tragam soluções e possibilidades para as empresas antes mesmo de elas as solicitarem. Acredito que isso ainda não está sedimentado no mercado, e é preciso que as bancas demonstrem que estão se atualizando e adotando novas ferramentas", complementa Furlan.
Entregando o prometido
O levantamento também mapeou o que faz com que os executivos mantenham os seus fornecedores jurídicos. Os dados parciais revelaram que 27,2% dos respondentes encaram o cumprimento das obrigações contratuais como o fator mais importante, seguido pela manutenção de um bom relacionamento corporativo com 18,5%.
Para o sócio da KPMG Brasil e regional leader da CLOC Brasil, Guilherme Tocci, a pesquisa retrata o desafio que as empresas enfrentam atualmente no processo de contratação, no qual precisam identificar os melhores escritórios de advocacia e compatibilizar essa escolha com as ferramentas de legaltechs disponíveis no mercado.
"Quando a contratação depende apenas do relacionamento ou da popularidade de um escritório, o pós-venda acaba sendo impactado. Afinal, não basta ser o mais conhecido sem ter um atendimento prático que corresponda ao que foi oferecido inicialmente", destaca Tocci.
Para mitigar esse problema, o regional leader da CLOC Brasil aponta que os escritórios possuem alternativas viáveis de melhoria. Segundo o executivo, por meio de uma esteira de contratação mais definida, linear e apoiada em algum nível de inteligência artificial no processo, "é possível prevenir problemas que o pós-venda pode ter mais adiante, evitando assim o desgaste na prestação de serviço."
O jantar de lançamento reuniu executivos de grandes corporações brasileiras. Entre os presentes estava o vice-presidente jurídico, regulatório e corporativo da Claro, Oscar Petersen, que reafirmou a relevância de os escritórios acompanharem de perto o processo de pós-venda para a manutenção de uma relação duradoura e de qualidade.
"A troca constante de fornecedor é muito custosa e complexa. Para se ter êxito na parceria, é fundamental ter a certeza de que o prestador oferecerá um pós-venda adequado. Do contrário, o contratante fica dependente daquele contrato e da tecnologia sem o suporte necessário", argumenta Petersen.
A importância da pesquisa
Uma das metas com a pesquisa foi o de conscientizar os gestores jurídicos sobre a importância e a valorização da área de pós-venda. Oscar Petersen acredita que uma iniciativa como essa é fundamental, pois as empresas estão sempre em busca do que há de melhor em tecnologia, e ela serve para alertar os fornecedores jurídicos na entrega dos resultados prometidos.
"Esta pesquisa evidencia o quão difícil é esse mercado, principalmente no setor jurídico, que não estava acostumado com tanta tecnologia e agora precisa se adaptar para encontrar um fornecedor adequado. Acho muito válida essa iniciativa e é isso mesmo — precisa continuar", afirma Petersen.
O presidente da ACC Brasil, Paulo Samico, destaca que o propósito do levantamento é expor a realidade vivida pelos executivos jurídicos, mostrando como a falta de atenção à área de pós-venda pode ser prejudicial aos negócios. "Geralmente, quem entra em contato é a área comercial, que promete inúmeras atividades e obrigações contratuais que, no final, não são entregues conforme o que deveria ter sido pactuado", aponta o executivo.
"Temos observado, tanto em organizações nacionais quanto internacionais, uma onda de reclamações e insatisfações por parte dos tomadores de serviços jurídicos e de tecnologia. Por isso, a importância desta pesquisa está em fazer com que o mercado valorize a área de pós-venda e compreenda se o fornecedor é realmente capaz de entregar aquilo que promete", ressalta Samico.
Apesar dos gargalos apontados, Paulo Samico finaliza ressaltando que ainda existe um cenário promissor dentro do mercado brasileiro. "Temos muitas empresas boas nesse ecossistema de inovação, com tecnologias que podem sim entregar aquilo que prometem. Afinal de contas, o que queremos no final do dia é que o jurídico continue como sinônimo e protagonista de inovação, eficiência e impacto."