DESAFIO
Com a chegada de grandes players ao portfólio do MDR Advocacia, em especial instituições financeiras que operam com alto volume de processos e exigem nível elevado de controle, previsibilidade e SLA, eles perceberam a necessidade de estruturar o fluxo interno do escritório de forma mais clara, eficiente e, acima de tudo, aderente às exigências administrativas de cada cliente.
O desafio não era apenas lidar com o volume, mas principalmente com a complexidade operacional. Cada cliente tem seus próprios sistemas gerenciais de processo, adoção de fluxos e procedimentos, protocolos de envio e recebimento de informações, formatos de planilhas e exigências de prazos. Era fundamental criar um modelo que permitisse absorver essa demanda de forma estruturada, sem perder qualidade, sem comprometer prazos e sem sobrecarregar a equipe.
Além disso, tendo em vista a recente atuação do escritório em um modelo típico da advocacia contenciosa de massa, em que os fluxos são pré-definidos pelo cliente, com rotinas padronizadas e expectativa de escala, exigiu não apenas adaptação técnica, mas também uma capacidade constante de organização, resposta rápida e domínio operacional, sob risco de comprometer a previsibilidade exigida em contratos desse porte.
SOLUÇÃO
A solução começou com uma pergunta simples: como podiam organizar melhor o que já faziam, e ainda assim, respeitar a lógica individual de cada cliente?
A partir disso, o escritório desenhou uma estrutura de gestão baseada em três pilares: clareza de fluxo, acompanhamento preciso das demandas e previsibilidade de entrega. Nada disso exige uma grande revolução tecnológica, exige cuidado na forma como viam as rotinas, gestão de prazos, tarefas e respeito por quem os executa.
Eles começaram com a criação de fluxogramas personalizados, utilizando a plataforma Miro como ferramenta de construção colaborativa. A ideia era mapear, com precisão, o que acontece desde a entrada do processo até o seu encerramento, considerando cada exigência administrativa do cliente, estruturando assim o dataflow. Isso trouxe uma clareza visual que facilitou muito o alinhamento entre setores.
Em seguida, veio o desafio do capacity, e aqui, eles optaram por uma abordagem prática: cada supervisor avaliou, com base nos relatórios extraídos do nosso sistema de gestão de processos, o Legal One, o tempo médio de execução das tarefas e, a partir disso, definiu a quantidade necessária de pessoas em sua equipe para cumprir os prazos com regularidade. Foi uma forma de conectar gestão de pessoas com gestão de performance, respeitando os limites da equipe e garantindo previsibilidade ao cliente.
Por fim, era necessário consolidar essa estrutura em dados. Com apoio do Legal One, o escritório passou a acompanhar o cumprimento das tarefas por tipo, executor e status, o que deu base concreta para decisões de ajuste e alocação. Os indicadores alimentaram painéis construídos em um programa de business intelligence (BI), permitindo que eles tenham uma leitura dinâmica e segura do desempenho operacional.
IMPLEMENTAÇÃO
A metodologia de implementação foi colaborativa, conduzida com muito diálogo e intenção. Era sabido que não bastava desenhar o fluxo, era preciso fazer com que as pessoas acreditassem nele.
Eles começaram ouvindo as equipes: o que travava o processo? Onde havia ruído? Quais entregas pareciam desconectadas do propósito? Esse mapeamento os ajudou a enxergar os pontos de atrito, mas também as boas práticas já existentes.
A partir disso, os fluxogramas foram construídos colaborativamente, com o Miro como base visual. Cada fluxo foi validado com os setores envolvidos e transformado em um guia claro e prático de execução. Muitas equipes estavam acostumadas a seus próprios processos e rotinas, e houve uma resistência natural ao adotar fluxos padronizados, contudo, após sua implantação foi possível também estabelecer com mais clareza a rotina operacional, o que tem sido bem aceito por todos.
A definição de capacity foi feita em paralelo. Os supervisores, com base no monitoramento das tarefas no Legal One, conseguiram identificar padrões de tempo e carga de trabalho. Isso permitiu desenhar equipes compatíveis com a realidade da demanda, promovendo um equilíbrio saudável entre produtividade e bem-estar.
Uma das etapas que o escritório considerou mais transformadoras foi o treinamento. Eles conduziram encontros intersetoriais para apresentar o fluxo completo a todos os envolvidos, e não apenas sua parte. O objetivo era quebrar a lógica do "meu quadrado" e mostrar que, ao entender o todo, cada profissional executa melhor a sua parte. Essa compreensão do processo como uma cadeia, e não como setores isolados, mudou a forma como a equipe toma decisões no dia a dia.
Por fim, o escritório segue acompanhando os fluxos com base nas tarefas monitoradas no Legal One, realizando ajustes sempre que identificam desvios. A visualização em dashboards, via Power BI, trouxe agilidade para análise e confiabilidade para a tomada de decisão.
RESULTADO
Ainda que os indicadores estejam em fase de consolidação, os efeitos práticos da reestruturação já são evidentes:
• Os setores passaram a ter mais clareza sobre o que precisa ser feito, por quem e quando. Os supervisores relataram mais controle das demandas e mais facilidade no direcionamento das demandas.
• A comunicação com os clientes se tornou mais assertiva e proativa, pois é possível puxar os dados solicitados dos painéis de gerenciamento e reduziram em 70% o trabalho manual que era realizado para levantar os mesmos dados.
• 90% dos prazos passaram a ser cumpridos dentro da data prevista, e os 10% restantes são controlados e monitorados pela supervisão.
• As equipes reportam redução da sensação de sobrecarga, pois agora trabalham dentro de uma lógica realista de capacidade.
• O escritório consegue avaliar com precisão a sazonalidade das tarefas, o que possibilitou distribuir as equipes de maneira estratégica, evitando picos de sobrecarga e otimizando recursos.
• Visibilidade de 100% da base de processos do cliente, permitindo o acompanhamento integral das pendências e dos cumprimentos efetivos, eliminando gargalos e atrasos.
• O fluxo estruturado também proporcionou segurança para receber novos contratos, pois sabem exatamente como organizar o atendimento desde o primeiro processo.
O principal impacto foi comprovar que é possível oferecer excelência operacional mesmo diante de grandes volumes, desde que haja organização, liderança estratégica e cuidado com as pessoas. Essa estrutura se tornou um diferencial competitivo no relacionamento com clientes de grande porte.