DESAFIO
O crescimento da Softplan e a diversidade de suas operações comerciais evidenciaram fragilidades estruturais no atendimento jurídico às esteiras de vendas do licenciamento dos softwares das oito empresas do grupo. Sem padronização, os fluxos jurídicos se desenvolviam de forma isolada, com diferentes regras, canais e interpretações, o que dificultava a gestão e a escalabilidade do processo. Além disso, a descentralização de informações e a ausência de um sistema único de registro e acompanhamento comprometiam a rastreabilidade das decisões, a governança documental e a previsibilidade operacional.
Com base nesse diagnóstico, foram identificados dois grandes blocos de desafios e necessidades de melhoria:
Desafios enfrentados:
• Atendimento jurídico às esteiras de vendas de oito empresas de forma despadronizada e desorganizada;
• Processos fragmentados, sem controle unificado de prazos, status e responsabilidades;
• Informações dispersas em diferentes plataformas e canais informais, dificultando a visualização do histórico contratual e o aprendizado contínuo;
• Alto volume de contratos exigindo revisão jurídica, mesmo em casos recorrentes e padronizáveis, o que sobrecarregava o time e criava gargalos.
Melhorias desejadas:
• Padronização e centralização sistêmica da esteira de vendas, promovendo mais eficiência, escalabilidade e previsibilidade nas análises jurídicas;
• Criação de um único canal de entrada e gestão das demandas jurídicas, com registro formal, acompanhamento por SLA, rastreabilidade e transparência ao demandante;
• Centralização das informações jurídicas em um sistema confiável e auditável, que possibilitasse histórico de decisões;
• Redução do volume de revisões jurídicas, com a criação de modelos contratuais padrão e ferramentas de apoio ao time comercial;
• Fortalecimento do posicionamento do jurídico como parte do negócio, com atuação integrada ao ciclo comercial e presença nas decisões estratégicas.
SOLUÇÃO
A primeira medida foi a criação de uma área dedicada a Legal Operations dentro do Jurídico Corporativo, em setembro de 2024, com responsabilidade direta sobre a eficiência, automação e gestão de processos jurídicos. Essa estrutura permitiu pensar o jurídico com foco em escalabilidade, experiência do usuário e integração com os objetivos comerciais da companhia.
A partir disso, foi proposta uma solução sistêmica baseada em três eixos:
1. Centralização do atendimento jurídico no sistema Projuris Empresas, com unificação dos fluxos de entrada, controle de SLA e registro completo de todas as demandas;
2. Padronização e automação da esteira de vendas, com fluxos claros, minutas parametrizadas e etapas de aprovação definidas para cada tipo de situação contratual;
3. Desenvolvimento de uma camada de autoatendimento, composta por uma FAQ estruturada com as principais dúvidas jurídicas e pela criação da LIS, uma assistente virtual integrada ao Microsoft Teams para responder, em tempo real, às dúvidas comerciais mais recorrentes sobre contratos.
IMPLEMENTAÇÃO
A implementação do novo modelo foi conduzida pela área de Legal Operations, seguindo uma metodologia própria baseada em práticas de BPM, BPMN, design thinking e foco na experiência do usuário. O processo foi estruturado em cinco grandes etapas, conectadas de forma lógica e estratégica, garantindo clareza, validação e sustentação ao longo de toda a jornada.
1. Mapeamento do Processo
A primeira etapa foi dedicada à compreensão do cenário real da esteira jurídica de vendas. A equipe realizou escuta ativa com o time jurídico e com os stakeholders das áreas comerciais para identificar dores, gargalos, retrabalhos e pontos de ineficiência. A partir dessas conversas, foi possível desenhar o fluxo atual (as is), mapeando os sistemas utilizados, os caminhos paralelos criados pelas operações, os pontos de ruptura e as lacunas de integração entre jurídico e negócio. Também foram revisadas as minutas contratuais, analisando sua aderência ao padrão desejado e identificando oportunidades de parametrização.
2. Validação do Modelo de Processo
Com base nas dores mapeadas, foi desenvolvido um novo desenho do processo (to be), focado em eficiência, segurança e agilidade. O modelo propôs a reestruturação das etapas contratuais, a definição de critérios objetivos para envolvimento do jurídico e a inclusão de automações para preenchimento de minutas padrão. Esse novo fluxo foi apresentado e validado com os stakeholders de todas as áreas envolvidas, garantindo o alinhamento às realidades específicas de cada operação e a aceitação dos usuários. A etapa também incluiu a configuração inicial da nova esteira no sistema jurídico, alinhada às diretrizes da transformação.
3. Implementação do Modelo de Processo
Após a validação, o novo processo foi implementado tecnicamente no sistema Projuris Empresas. Foram realizados ajustes finos nas regras de negócio, nas permissões de acesso, nas integrações com ferramentas de assinatura digital e nos campos obrigatórios da jornada contratual. Paralelamente, foram criados materiais de apoio práticos, como guias rápidos e fluxogramas explicativos para facilitar o entendimento das etapas. Toda a configuração foi testada com os usuários finais, reforçando o compromisso com a aderência prática e a simplicidade do uso diário.
4. Capacitação, Divulgação e Sustentação
Com o modelo implementado, iniciou-se o processo de capacitação dos times. Os treinamentos foram realizados em ciclos, contemplando tanto as equipes comerciais quanto os analistas jurídicos, com simulações reais de uso da nova esteira. Para apoiar o processo de aprendizagem contínua, foram desenvolvidos vídeos explicativos e materiais de consulta rápida. Após o go-live, a equipe de Legal Operations ofereceu suporte contínuo, com plantões de dúvidas ao longo dos três primeiros meses, reforçando a sustentação do novo fluxo e garantindo o sucesso da transição.
5. Evolução da Experiência do Usuário e Ampliação da Base de Conhecimento
A última etapa da implementação consolidou os ganhos do projeto e ampliou o acesso ao conhecimento jurídico de forma estruturada. Foi criada uma FAQ com as principais dúvidas comerciais sobre cláusulas, termos contratuais e possibilidades de negociação, validada pela equipe jurídica e escrita com linguagem clara e acessível. Esse conteúdo serviu de base para o desenvolvimento da LIS, uma assistente virtual jurídica integrada ao Microsoft Teams. A LIS passou a responder dúvidas contratuais em tempo real com consistência, base técnica e linguagem simples, contribuindo diretamente para a autonomia das áreas comerciais e liberando o time jurídico para focar em temas mais estratégicos e impactantes para o negócio.
RESULTADO
Já nos primeiros três meses após a implantação do novo fluxo nas operações, foi possível observar uma mudança expressiva na dinâmica entre jurídico e comercial. Em 2024, 76% dos contratos demandavam análise jurídica, mesmo em situações sem ajustes relevantes. No primeiro trimestre de 2025, esse percentual caiu para 37%, indicando uma redução de 39% nas solicitações jurídicas, enquanto o volume de contratos que seguiram diretamente no modelo padrão aumentou de 24% para 63%, outro avanço de 39% em autonomia comercial.
Esses resultados já demonstravam os ganhos imediatos da padronização, da parametrização dos modelos e da capacitação dos times. Até a data de redação deste case, em junho de 2025, os números se tornaram ainda mais expressivos: menos de 30% das demandas exigem hoje atuação do jurídico, enquanto mais de 74% seguem com fluidez no modelo padrão. Essa mudança liberou capacidade técnica da equipe jurídica, que passou a se dedicar a análises mais complexas, negociações estratégicas e temas com impacto real para o negócio. Com isso, a atuação do jurídico passou a ocupar um papel de inteligência e decisão, e não apenas de revisão e contenção de riscos.