DESAFIO
A área de proteção de dados do escritório Opice Blum e Bruno Advogados experimentou um desenvolvimento exponencial, triplicando a quantidade de profissionais entre 2019 e 2021. Esse crescimento coincidiu com duas transformações críticas no mercado: uma evolução na maturidade das empresas quanto à proteção de dados e uma demanda acelerada por respostas rápidas devido à pandemia.
O modelo operacional anterior, quando submetido a esse crescimento e à transformação do mercado, mostrou-se inadequado por diversas razões:
- Desigualdade no volume de trabalho entre profissionais;
- Falta de uniformidade na qualidade das entregas; - Maior tempo de resposta para os clientes;
- Dificuldade em manter padrões elevados de qualidade devido ao trabalho em silos.
Em resumo, o antigo modelo não era mais viável para atender aos níveis crescentes de exigência e agilidade necessários no ambiente atual.
SOLUÇÃO
Para superar esses desafios, foi aplicada uma abordagem multifacetada que envolveu:
- Reavaliação completa da cadeia de valor da área, orientada por metodologias ágeis;
- Reestruturação em duas equipes focadas: uma para gestão de relacionamento com o cliente e outra para execução das demandas;
- Implementação de scrum teams especializados sob a liderança de um scrum master para otimizar a qualidade e a eficiência;
- Desenvolvimento interno de uma ferramenta de distribuição de trabalho, operada por um engenheiro de produção, para alocar recursos com base em competência, complexidade e disponibilidade.
- Com essa nova estrutura, alcançou-se alto grau de especialização e agilidade, melhorou-se a experiência do cliente e introduziram-se múltiplas camadas de revisão para garantir a qualidade.
RESULTADO
Em suma, foi empregada uma metodologia ágil, juntamente com uma ferramenta desenvolvida internamente para gestão de produção, que incluiu a inclusão de engenheiros e analistas de dados na operação. Entrando em maiores detalhes, foi realizada uma completa reestruturação do modelo operacional da área de proteção de dados, que envolveu:
- Mapeamento e reavaliação da cadeia de valores da área (o que é produzido, como é produzido, por que é produzido);
- Com base na nova cadeia de valores e em metodologias ágeis, a área foi reestruturada, passando a contar com um núcleo de profissionais dedicado ao relacionamento com cliente e outro na execução dos trabalhos jurídicos. Com isso, conseguiu-se centralizar todo o relacionamento do cliente em um único profissional, melhorando a experiência do cliente e assegurando uma melhor gestão de histórico sobre esse cliente.
- Os núcleos se organizaram em pequenos scrums, que possuem um scrum master. Cada scrum é especializado em determinado conjunto de trabalhos, assegurando um alto nível de especialização, melhorando o tempo de resposta e o nível de qualidade.
- O núcleo focado no atendimento ao cliente distribui os trabalhos a serem executados por meio de uma ferramenta desenvolvida internamente e operada por um engenheiro de produção, que leva em consideração uma série de fatores para determinar os profissionais que deverão atuar na demanda, considerando suas competências, nível de complexidade, volume de demandas e prazo para devolução. Com esse modelo, assegura-se que o trabalho será executado pelo profissional com a melhor competência para tanto, com disponibilidade de tempo. Quanto maior o impacto do trabalho para o cliente e maior sua complexidade, maior a senioridade dos profissionais envolvidos.