DESAFIO
O grande desafio identificado pelo RFC Advogados foi o distanciamento entre clientes e advogados no modelo jurídico tradicional, um problema ainda mais evidente em casos onde a advocacia de massa e a falta de personalização são comuns.
Na maioria dos casos, o contato se limitava à assinatura da procuração e do contrato de prestação de serviços, sem continuidade no relacionamento. E isso gerava insatisfação, sensação de abandono e, muitas vezes, ruídos na comunicação. Foi observado que muitas das queixas dos clientes acerca dos concorrentes do RFC Advogados e até escritório maiores, era justamente essa!
Para um escritório como o RFC Advogados, que preza pela proximidade e pelo atendimento de excelência, esse cenário era inaceitável. O objetivo, portanto, era claro e desafiador: reposicionar o cliente como o CENTRO do negócio, criando uma nova forma de se relacionar com ele, de forma mais próxima, humana, participativa e, principalmente, encantadora. A banca queria provar que a atenção e o cuidado podem ser o maior diferencial, mesmo para um escritório de menor porte.
SOLUÇÃO
A resposta a esse desafio, para o escritório, que é um escritório com atuação predominantemente no interior de São Paulo, foi a criação e a institucionalização do "Projeto Encantar", uma iniciativa estruturada do Customer Experience (CX) em conjunto com o Time de Marketing.
Sua missão era clara: transformar profundamente a jornada do cliente, fazendo com que cada ponto de contato durante a jornada, se tornasse uma oportunidade de encantamento. Mais do que corrigir falhas de comunicação, o objetivo era gerar uma experiência empática, acolhedora, eficiente e, acima de tudo, memorável, utilizando práticas acessíveis e inteligentes.
A solução envolveu a reestruturação completa da forma como o escritório se relacionava com seus clientes, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-atendimento, integrando ações presenciais, digitais e estratégicas que focavam na mudança de mentalidade de toda a equipe. Todas essas ações foram pensadas não apenas para atender bem, mas para encantar, entregando valor emocional e fortalecendo o vínculo entre o escritório e cada cliente, com um investimento financeiro muito mais focado na inteligência do processo do que em grandes estruturas.
Paralelamente, o escritório realizou um rebranding completo do RFC Advogados, com um novo logotipo, identidade visual e aparência física do escritório, para que tudo isso refletisse essa nova fase. A banca rompeu com a imagem tradicional e formal da advocacia e passou a adotar uma estética mais moderna, leve e convidativa, alinhada com o propósito do Projeto Encantar: ser um refúgio de acolhimento e soluções personalizáveis a cada cliente, cobrindo as lacunas antes abertas e que eram motivo de queixas pelos mesmos.
IMPLEMENTAÇÃO
A implementação do Projeto Encantar aconteceu por meio de etapas bem definidas e, o mais importante, com foco total na experiência humana do cliente, provando que é possível inovar sem grandes estruturas ou orçamentos. Foram práticas simples, mas extremamente bem desenhadas:
Mapeamento de toda a jornada do cliente e identificação dos pontos de distanciamento: O escritório entendeu onde o cliente se sentia "perdido" ou "apenas mais um".
Criação de fluxos de atendimento diferenciados para novos e antigos clientes: A banca personalizou o cuidado, porque cada cliente é único, e isso não exigiu um software complexo, mas sim processos claros e humanos.
Envio de vídeo de boas-vindas personalizado antes da primeira reunião: Uma maneira simples, mas extremamente calorosa, de quebrar o gelo e fornecer informações essenciais (endereço, estacionamento, equipe de recepção e advogado responsável). O impacto de se ver uma pessoa acolhedora antes mesmo de chegar ao escritório é imenso.
Atendimento presencial cordial, com um ambiente leve e acolhedor, incluindo o uso de marketing sensorial: Este é um ponto que os diferencia muito! O capuccino exclusivo do escritório, servido com uma cápsula de chocolate, ativa no organismo a liberação de substâncias ligadas ao bem-estar, como serotonina e dopamina. Essa experiência sensorial contribui para reduzir a tensão e gerar conforto emocional no cliente, especialmente em reuniões que envolvem assuntos delicados. Além disso, o escritório utiliza marketing olfativo, com um aroma próprio e marcante, já reconhecido e elogiado por diversos clientes. O cheiro agradável torna o ambiente mais acolhedor e memorável, reforçando a identidade da marca. São investimentos mínimos com um retorno emocional e de percepção altíssimo!
Implantação de pós-atendimento estruturado, com espaço aberto para o cliente avaliar o atendimento, relatar pendências ou dificuldades de comunicação: Ouvir é a chave para a melhoria contínua e para mostrar que o escritório se importa genuinamente.
Criação de um grupo exclusivo no WhatsApp para clientes mensalistas, com acesso direto aos sócios do escritório: Proximidade e agilidade, eliminando barreiras e construindo confiança. É o sócio acessível, conversando de perto com o cliente.
Realização de visitas trimestrais aos clientes empresariais, promovendo presença ativa fora do ambiente jurídico: O escritório não espera o problema chegar, ele vai até o cliente. Essa proatividade fortalece o vínculo e mostra um verdadeiro interesse em seu negócio.
Apoio da equipe de marketing para garantir que todas as ações fossem comunicadas de forma leve, didática e coerente com a nova proposta: O marketing interno foi crucial para que a nova cultura de CX fosse abraçada por todos e para que a comunicação externa refletisse a alma do projeto.
Rebranding completo da identidade visual do RFC Advogados: O escritório remodelou o logotipo, paleta de cores e revitalizou a aparência física do escritório. A ideia era que a "roupagem" refletisse a leveza, a modernidade e o acolhimento do "Projeto Encantar".
RESULTADO
A implementação do Projeto Encantar no RFC Advogados foi essencial para alcançar resultados concretos e transformadores, tanto na relação com os clientes quanto na cultura interna do escritório, provando que um escritório de advocacia de menor porte pode ter práticas e resultados comparáveis a grandes bancas, sem a necessidade de investimentos financeiros significativos, mas com uma grande mudança de mentalidade.
Desde os primeiros meses, foi notável o aumento da satisfação dos clientes, que passaram a se sentir mais acolhidos, escutados e valorizados. Essa mudança impactou diretamente a fidelização da base, fortalecendo vínculos e reduzindo ruídos de comunicação, que antes eram comuns. O resultado mais animador foi o aumento significativo no nível de fechamento de novos contratos. A confiança e a boa experiência vivida por nossos clientes se traduziram em mais indicações e em uma taxa de conversão muito superior à anterior.
Além disso, o projeto começou a gerar efeitos espontâneos no mercado: clientes de outros escritórios passaram a procurar a banca por iniciativa própria, insatisfeitos com a falta de atenção e buscando exatamente o diferencial que o RFC passou a representar. Isso foi especialmente marcante pelo fato do escritório estar em uma cidade do interior, onde o boca a boca ainda tem grande força. As boas experiências compartilhadas entre clientes tornaram-se, naturalmente, sua principal forma de expansão e reconhecimento, os colocando em um patamar de atendimento diferenciado para o seu porte.
Um dos pilares centrais desse resultado foi o foco no encantamento do cliente, e isso vai além do bom atendimento: é sobre criar experiências personalizadas, que fazem cada cliente se sentir especial. Em cada nova reunião, por exemplo, a equipe prepara a sala com base nos pedidos feitos pelo cliente no encontro anterior, seja um tipo específico de bebida, um detalhe de ambiente ou algo mencionado casualmente. Esse cuidado, aparentemente simples, demonstra atenção real e transforma a visita ao escritório em um momento leve, como uma conversa com um amigo, e não apenas um compromisso jurídico para resolver problemas. Esse acolhimento gerou um movimento de marketing orgânico, partindo dos próprios clientes.
Outro fator decisivo foi o marketing interno, que teve papel estratégico em todo o processo. Mais do que comunicar ações, ele ajudou a criar consistência, leveza e identidade em tudo o que foi feito, desde a estética do rebranding até as artes dos vídeos, comunicações internas, quadros de recados, fragrâncias do ambiente e a forma de apresentar as informações. O marketing não só aproximou os clientes, como também engajou a equipe, reforçou a cultura do encantamento e transformou o dia a dia do escritório em uma experiência mais colaborativa, alinhada e humanizada.
Essa combinação entre atendimento técnico de qualidade, cuidado sensorial, comunicação visual assertiva e relacionamento genuíno consolidou o RFC como um escritório que rompe com o estereótipo da advocacia fria e formal, e se posiciona como uma referência em atendimento personalizado e próximo. Além disso, impulsionou uma mudança de cultura dentro do escritório, reforçando o entendimento de que o cliente é, de fato, o centro de toda a estratégia.