DESAFIO
Com 19 anos de atividade, a Baril Advogados vem apresentando um crescimento exponencial de suas demandas e equipes.
O escritório sabe que com o crescimento, vem também o desafio: Como manter o suporte administrativo dos processos internos em linha com o crescimento das demandas e da própria equipe? Como tornar o apoio do núcleo administrativo escalável e de maneira sustentável?
Foi notado que muitas das demandas sobre o núcleo de administração são demandas repetidas, ou seja, colaboradores diferentes solicitando a mesma informação.
Muito embora, a banca já contasse com diretórios de informação bem estruturados na plataforma Sharepoint, foi enxergado a oportunidade de implementar uma funcionalidade que estivesse integrada ao principal canal de comunicação do escritório (Microsoft Teams), integrado com a base de conhecimento (Microsoft Sharepoint) e com as automações necessárias para facilitar o atendimento aos usuários (Power Automate).
Com este nível de atendimento, o escritório conseguiria liberar a equipe administrativa de demandas operacionais, repetitivas e de baixa complexidade, além de dar autonomia e agilidade para a equipe operacional.
Foi neste cenário que surgiu o Projeto Barilinho - Assistente Virtual da Baril Advogados.
SOLUÇÃO
Geração do conteúdo
A partir de encontros com os colaboradores que prestam suporte às áreas técnicas e operacionais, foram relacionadas as principais questões do dia a dia. Também foi consultado seu sistema de abertura de chamados, para entender que tipo de questionamento poderia ser catalogado e transformado em orientações.
A partir da relação de tópicos de conhecimento, a banca começou a cadastrar as perguntas e respostas na plataforma Copilot Studio da Microsoft (antigo Power Virtual Agent), uma plataforma que permite criar chatbots em regime de low code, permitindo personalizar a interação do chat com os usuários.
Considerando a equipe extremamente jovem, para aumentar o engajamento na utilização da ferramenta, o escritório utilizou uma linguagem informal, do dia-a-dia e que utiliza jargões próprios da organização, aproximando muito o tom da linguagem à de uma conversa entre colaboradores.
Automação de Tópicos
Alguns dos tópicos exigem a automação de fluxos automatizados do Power Automate. Os quais ficam incorporados aos tópicos no chat bot. Ex. A banca tem um tópico que ajuda calcular o valor bruto da Nota Fiscal que vai para o cliente, baseado nos valores de honorários a serem cobrados. Esta era uma pergunta frequente da área operacional, quando da interação com seus clientes.
Lançamento e concurso para definir o nome para o assistente.
Ultrapassada a etapa de configuração, a banca utilizou um grande evento interno para o lançamento do assistente virtual.
Para aumentar o engajamento, foi feito um concurso para que os próprios colaboradores pudessem escolher o nome. A banca teve a participação massiva dos colaboradores e através da votação, foi escolhido o nome Barilinho.
Manutenção de novos tópicos.
Sugestão de novos tópicos pode ser feita através do próprio Barilinho, que atualmente conta com mais de 100 diferentes tópicos que vão desde informações institucionais (apresentação institucional, missão, valores, etc) até atendimento de suporte (abertura de chamado, solicitação de férias, etc).
RESULTADO
Barilinho já se consolidou como um importante canal de comunicação e informação para os colaboradores da Baril Advogados. Aumentou a autonomia dos colaboradores, dando acesso à informação. Auxiliou no processo de integração de novos colaboradores. Remanejou atuação da equipe administrativa para atividades de maior complexidade. Link para demonstrativo do Barilinho: https://youtu.be/fJQ--H4aY14.