DESAFIO
Apesar de prestar um serviço jurídico de alta qualidade, o Martinelli Advogados enfrentava um desafio comum: os clientes não associavam a entrega técnica a uma experiência marcante. A interação era percebida como funcional, mas esquecível. Havia pouca previsibilidade de churn, baixa captação de feedbacks e oportunidades de relacionamento inexploradas. O desafio era transformar o modelo de atuação do jurídico — de prestador técnico para parceiro consultivo — reposicionando a jornada do cliente com base em dados, escuta ativa e personalização.
SOLUÇÃO
Embora o escritório já entregasse serviços jurídicos de excelência, havia um descompasso entre a qualidade técnica e a percepção da experiência do cliente. A jornada era vista como funcional, mas pouco memorável. Isso gerava:
- Baixo engajamento emocional com o cliente;
- Falta de previsibilidade de churn (saída de clientes);
- Captação limitada de feedbacks estruturados;
- Oportunidades de relacionamento e expansão de escopo inexploradas.
O desafio era reposicionar a atuação do jurídico, saindo de um modelo técnico-transacional para um modelo consultivo, relacional e propositivo, com foco em em experiência, escuta ativa e uso inteligente de dados.
IMPLEMENTAÇÃO
O Projeto Aurora foi executado por um time multidisciplinar, integrando marketing, jurídico e tecnologia. A implementação seguiu uma lógica de experimentação e evolução contínua, com entregas em ciclos trimestrais.
Principais etapas:
- Entrevistas e pesquisas com clientes estratégicos para mapear a jornada e os pontos de dor.
- Configuração do CRM com fluxos automatizados, alertas preditivos e segmentação avançada.
- Criação de fluxos de comunicação personalizados, alinhados ao perfil e interesses de cada cliente.
- Lançamento do Customer Lab, com participação ativa dos clientes no redesenho de soluções e testes de formatos.
- Monitoramento por meio de dashboards integrados, com KPIs voltados à experiência e expansão de relacionamento.
RESULTADO
Em apenas seis meses, o Projeto Aurora gerou impactos mensuráveis e relevantes:
- NPS Jurídico saltou de 58 para 81, revelando aumento significativo na satisfação e lealdade dos clientes.
- Aumento de 70% em cross-selling nas contas atendidas pelo programa.
- Redução de 40% no churn entre clientes com alto potencial.
- Geração de +85% em novas oportunidades por cliente.
- Crescimento de 220% em feedbacks espontâneos positivos, reflexo direto da nova experiência entregue.
Além dos indicadores, o projeto consolidou uma mudança cultural no modo como o escritório se relaciona com seus clientes: mais empático, estratégico, baseado em dados e centrado em gerar valor contínuo.