DESAFIO
O Departamento Jurídico da BAT Brasil acompanha, de forma estratégica, a jornada de transformação digital da companhia, guiando suas metas por inovação, eficiência e inteligência aplicada. Com foco em soluções capazes de otimizar o tempo de sua equipe, aprimorar fluxos e potencializar as habilidades do time, o Jurídico buscou enfrentar um cenário desafiador no setor Consultivo a partir da implementação de uma ferramenta da consultoria interna com uso de Inteligência Artificial.
O Jurídico não contava com nenhuma ferramenta de gerenciamento das múltiplas consultas recebidas diariamente de todas as Diretorias da empresa. As solicitações chegavam por canais diversos (e-mail, Teams, reuniões, abordagens presenciais), muitas vezes se repetiam, não contavam com um histórico centralizado e não geravam quaisquer dados ou indicadores de performance.
Consequentemente, o Jurídico se deparava com retrabalho, inconsistência nas respostas, dificuldade na gestão de conhecimento e ausência de métricas acerca do volume de atendimentos, dos temas mais recorrentes e do tempo investido em cada demanda.
A resposta veio com a implementação da AskLisa, uma plataforma de consultoria inteligente que conecta, via teams, o Jurídico e os seus clientes internos. A ferramenta centraliza todas as consultas jurídicas em um único ambiente, registra o histórico das interações e organiza o conhecimento jurídico de forma estruturada e acessível. Contudo, o time jurídico da BAT quis ir além: não bastava centralizar - era preciso automatizar. Com isso, em 2025, foi ativado o chatbot com inteligência artificial da AskLisa, capaz de responder automaticamente às dúvidas mais frequentes por meio de fluxos previamente estruturados e validados pela equipe jurídica.
A partir dessa solução, o SLA dos clientes internos foi reduzido para 0 na resposta à determinadas consultas e espera-se até o final do ano uma redução de 20% no tempo total gasto pelo jurídico interno.
É a partir dessa revolução que o Jurídico da BAT reafirma sua confiança no poder da eficiência e da Inteligência Artificial transformando a forma como o jurídico atua junto ao negócio, como verdadeiro protagonista. A apresentação desse case para concorrer ao Prêmio DNA+ Fenalaw 2025 consolida essa jornada.
SOLUÇÃO
A solução adotada foi a AskLisa, uma plataforma inteligente de atendimento jurídico que passou a ser o canal oficial de comunicação entre o Jurídico e os clientes internos da BAT.
Mais do que centralizar as demandas, a ferramenta organiza e consolida o conhecimento jurídico institucional, gera indicadores de desempenho e abre espaço para melhorias contínuas. Com o uso de Inteligência Artificial, a AskLisa automatiza respostas a dúvidas jurídicas frequentes, fornece resposta ao cliente interno imediatamente e diminui significativamente o volume de demandas direcionadas ao time jurídico.
Integrada ao Microsoft Teams, a plataforma permite que os colaboradores façam suas consultas diretamente pelo app de forma rápida e eficiente recebendo respostas imediatas do chatbot com a IA da AskLisa. Isso libera o tempo da equipe jurídica para se dedicar a temas estratégicos e de maior complexidade, elevando a produtividade e o valor agregado da área para o negócio.
IMPLEMENTAÇÃO
Fase 1: Estruturação e Lançamento
- Mapeamento e Avaliação: O Jurídico, por meio de seu Squad de Inovação, se reuniu para mapear as principais dúvidas e demandas recebidas pelos clientes internos com recorrência. Avaliou-se, então, quais delas poderiam ser delegadas à Inteligência Artificial com base nos graus de complexidade e sensibilidade dos temas.
- Geração de Conhecimento: foi criada uma base inicial de conhecimento institucional com validação da equipe jurídica para que fosse inserida na plataforma AskLisa.
- Treinamento: todos os usuários do Jurídico foram treinados, com o apoio dos desenvolvedores da AskLisa, para que pudessem estar preparados para utilizar a plataforma e atender os clientes internos. Além disso, foram realizados treinamentos obrigatórios com todos os colaboradores da AskLisa para atualizar as instruções sobre o uso da plataforma e comunicá-los do lançamento do chatbot.
- Comunicação Institucional: veiculação de comunicações sobre o novo modelo de consultas na Newsletter da organização, nas TVs corporativas e em ativações nos andares do escritório.
Fase 2: Consolidação e Monitoramento
- Monitoramento: monitoramento contínuo das interações dos clientes com a IA para identificação de novas demandas que podem ser delegadas, e atualização constante da base de conhecimento;
- Feedback: coleta de feedback do time Jurídico e dos clientes internos para ajustes na experiência de uso;
- Geração de Relatórios: geração de indicadores para monitoramento do uso, da economia de tempo e do ROI estimado, a fim de avaliar a eficiência e relevância da plataforma para a BAT.
Fase 3: Expansão com IA avançada (em andamento)
- Complexidade: implementação de automações mais complexas com IA generativa;
- Aumento do uso: aumento da taxa de atendimentos totalmente automatizados;
RESULTADO
Resultados Concretos no 1º Ano de Operação
(27/05/2024 a 27/05/2025):
- R$ 109.824,00 economizados para a empresa com automações e melhorias;
- R$ 81.312,00 economizados para os clientes internos, com ganho de produtividade;
- 648 horas de trabalho economizadas no atendimento jurídico;
- 4.492 e-mails evitados, reduzindo drasticamente o volume de comunicação dispersa;
- 1.467 consultas internas realizadas por 30 usuários do Jurídico ativos;
- 700 horas de trabalho jurídico economizadas apenas na primeira fase;
- ROI de 58% já no primeiro ano.
Projeções para a Nova Fase com IA Avançada:
- 20% de automação dos atendimentos nos próximos 12 meses;
- 21 mil horas de trabalho economizadas;
- R$ 950 mil em economia estimada;
- ROI projetado de 500%.