DESAFIO
O sucesso no atendimento sempre foi um dos pilares do Barioni e Macedo. Diante dessa premissa e das diversas solicitações diárias abertas por clientes, notando-se que muitas vezes a comunicação apresentava-se de maneira informal, descentralizada, desorganizada, com ausência do status e equipe responsável pela solicitação, ou seja, diante da lacuna significativa na rapidez das devolutivas e na clareza das informações sobre o andamento das solicitações, foi desenvolvida uma ferramenta inovadora capaz de oferecer uma comunicação eficaz, intuitiva, ágil e segurada, além de propiciar impacto direto da gestão de tempo da equipe, através do controle e o registro de todas as interações, garantindo maior organização e eficiência no atendimento.
Após estudo pormenorizado sobre as necessidades internas e feedbacks de clientes, nasce uma solução jurídica tecnológica: O PAJUR, com funcionalidades que ajudam a otimizar o atendimento, tornando-o ainda mais ágil e prático.
SOLUÇÃO
O PAJUR - Portal de Atendimento Jurídico é uma inovadora forma de comunicação com o cliente. Um portal eletrônico (online) ou por app, através do qual o cliente, mediante login e senha, tem acesso a uma página (interface eletrônica) que dá a ele opções de serviços, documentos ou diligências que pretende solicitar ao escritório.
É uma plataforma virtual intuitiva e com poucos campos a serem preenchidos (menus pré-formatados e outros campos para texto digitado ou áudio), para que, de forma rápida e simplificada, cliente e prestador de serviço possam se comunicar e interagir sobre determinada solicitação, com registro e armazenamento do histórico das conversas (texto e áudio) e seus respectivos conteúdos, arquivos (anexos) correlatos a cada uma delas e status sobre o andamento do serviço ("em andamento", "pendente", "concluído", etc.).
O programa possibilitou a troca facilitada de mensagens, informações e arquivos entre cliente ("usuário externo") e prestador de serviço ("usuário interno"), mediante pastas organizadas, com registro dos diálogos, armazenamento seguro e duradouro dos textos e arquivos, devidamente numeradas e catalogadas por tipo de solicitação, assunto, status, se urgente ou não, nome do solicitante e do usuário responsável por atender à solicitação, datas de abertura e de conclusão, simultânea e acessível a partir de qualquer lugar do mundo com a utilização da internet/online (rede mundial de computadores), seja através de microcomputador, smartphones/celulares ou tablets. Diferenciais:
• Um sistema intuitivo e prático... com interação facilitada, em texto ou áudio;
• Registro de diálogos e arquivos;
• Centralização das informações;
• Relatórios das solicitações em tempo real;
• Armazenamento seguro e duradouro do banco de dados (sistema totalmente adaptado a todas as regras da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei Federal nº. 13.709/2018);
• Notificação por e-mail da alteração do status das solicitações;
• Controle do prazo para as devolutivas;
• Comunicabilidade móvel;
• Customização de endereço (domínio) e logo;
• Possibilidade de pré-agendamento de data e horário para reuniões;
• Grupos de trabalho de acordo com o cliente ou tipo de solicitação;
• Monitoramento de prazos pelo gestor do grupo ou do cliente;
• Possibilidade de controle de horas de serviços por solicitação;
• Exportação de relatórios para análise e filtragem das informações;
• Auxílio de I.A interno para a personalização da comunicação, bem como para agilidade e aprimoramento de respostas.
O PAJUR nasce da necessidade de uma comunicação efetiva e segura, bem como da ausência de ferramentas disponíveis no mercado que oferecessem o perfil almejado. Assim, é um programa inovador que busca aperfeiçoar a forma de comunicação, entre clientes e Barioni e Macedo, agregando tecnologia, praticidade e segurança, propiciando, assim, uma adaptação do escritório às exigências de uma comunicabilidade tecnológica, móvel e organizada. (Link de apresentação disponível : https://www.youtube.com/watch?v=J0ThHa527fg)
Para que o programa apresentasse a performance esperada este foi submetido a diversos testes, através de meses de utilização de clientes (pessoas físicas e jurídicas), bem como por diversos membros e grupos de "estudo e verificações" internos, com o suporte permanente dos desenvolvedores operacionais (GENYA SOLUTIONS DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE LTDA)
RESULTADO
• Internos (equipe Barioni e Macedo):
Com o uso do PAJUR a gestão de atividades e tempo, de forma prática e organizada e integrada ao cliente, transformou-se em uma realidade para a equipe da Barioni e Macedo.
Para o gerenciamento de tarefas permite-se, que o gestor, já na tela inicial visualize o que cada um está fazendo e a evolução de cada ação. Com essa ferramenta a gestão eficaz e centralizada tornou-se possível. Tanto para o gestor, como de forma individual para o responsável pela tarefa, no dashboard, todos os dados são exibidos em tempo real.
Com um fluxo por numeração de solicitação, grupos de trabalho e organização e segurança da de arquivos e áudios anexados, a comunicação se torna mais fluida e diminui o "ruido". Proporcionando transparência ao cliente do prazo em que a demanda será respondida, bem como do status que se encontra.
Além disso, como a plataforma possui uma sub-página "Análises", disponível somente para o prestador de serviços (usuário interno), à qual o usuário será remetido quando clicar no link correspondente e terá acesso à "Análise do Helpdesk" e "Produtividade", com gráficos e tabelas gerenciais sobre as solicitações cadastradas na plataforma, indicando, conforme filtros pré-determinados, tempo médio do atendimento das solicitações, usuário interno que mais iniciou e finalizou solicitações, volume de solicitações abertas pode determinado cliente, separando por períodos (semanas/meses/anos), tipos de solicitações, perfis de grupos de atendimento, etc..
Assim, para o time Barioni e Macedo, o Pajur se tornou uma ferramenta indispensável, simplificando o acesso a informações vitais e o recebimento de documentos essenciais para a elaboração de documentos e pareceres, permitindo um trabalho mais focado, preciso e ágil.
• Externos (clientes):
Por tratar-se de uma plataforma online dinâmica e intuitiva, a qual permite a realização de solicitações de serviços jurídicos diversos, como a elaboração de documentos, pedidos de cobranças, comunicados sobre novos processos judiciais, troca de informações em geral, e até mesmo o agendamento prévio de reuniões, de maneira simples, rápida e sem complicação, o PAJUR se tornou uma das fontes de maior elogio dos clientes que ressaltam esse diferencial como uma das ferramentas mais eficazes e práticas de comunicação que já tiveram experiência na utilização.
O software elevou significativamente a satisfação dos clientes, proporcionando uma experiência mais fluida e transparente. A agilidade nas devolutivas foi drasticamente melhorada, transformando a comunicação em um processo direto e eficiente, em que o cliente se sente mais próximo e conectado ao escritório.
Além disso, o Pajur não só otimizou o tempo de atendimento, como também minimizou o esforço do cliente, que agora pode acompanhar suas solicitações de forma simples e imediata.
As solicitações podem ser feitas através de texto e/ou áudio. Também sendo possível a anexação de arquivos (PDF, Word, fotos, etc.), o que gera maior agilidade operacional interna para os clientes, principalmente "empresas" (podem ser criados novos usuários para membros da equipe de trabalho do cliente, que também podem se utilizar da plataforma para abrir novas solicitações e acompanhar aquelas que tenham sido abertas por seus colegas)
O cliente, a qualquer hora e de qualquer lugar do mundo, pode acessar suas solicitações e acompanhar os andamentos. E, ainda, quando concluída a solicitação, receberá um aviso por e-mail e poderá extrair do sistema os documentos, áudios ou orientações por escrito.
Essa iniciativa transformou a forma da banca Barioni e Macedo se comunicar e entregar as soluções jurídicas aos seus clientes, com tecnologia, de forma personalizada, prática, segura e ágil.