DESAFIO
O Goulart Colepicolo Advogados tem investido substancialmente no desenvolvimento de recursos tecnológicos inovadores capazes de gerar eficiência interna e serviços de melhor qualidade para os clientes. Recentemente, foi finalizado o projeto de automatização e gestão de contratos, fato que permitiu ao escritório reduzir o tempo gasto na elaboração de documentos e gerar melhorias significativas na gestão interna de documentos.
Entretanto, a área de contratos não atua apenas na elaboração e gestão de minutas, sendo também responsável por prestar informações sobre os documentos, elaborar pareceres, manter os clientes atualizados sobre o andamento dos trabalhos, dentre outras tarefas. A equipe da área recebia cotidianamente diversas ligações ou e-mails solicitando informações e atualizações sobre as demandas, previsões de entrega, bem como análises referentes ao conteúdo dos documentos, informações ligadas aos prazos contratuais, renovações, dentre outros pedidos.
Apesar da incontestável melhora no desempenho interno do escritório quanto à produção e gestão de documentos, o escritório ainda lidava com os gargalos acima explanados, principalmente no que tange o atendimento ao cliente e fornecimento de informações. Essas demandas exigiam o dispêndio de muito tempo de trabalho, sendo que tais solicitações decorriam, muitas vezes, de gaps na própria gestão de contratos pelos clientes ou no processo de troca de informações com o escritório.
Salienta-se que, no Goulart Colepicolo Advogados, se utiliza os recursos tecnológicos não apenas para melhorar os processos internos, mas também para fornecer serviços inovadores, eficientes e de qualidade. Quando foi identificado um problema do cliente, como no caso narrado, o escritório focou em trabalhar para oferecer as melhores soluções jurídicas e, principalmente, tecnológicas para superar quaisquer adversidades.
SOLUÇÃO
Após a identificação dos problemas, o escritório se debruçou sobre eles, em uma atuação conjunta e multidisciplinar, que contou com a participação da equipe de contratos, equipe de direito digital, tecnologia e proteção de dados, os sócios do escritório e a aDoc, empresa parceira que vem os acompanhando nos projetos de inovação jurídica. Foram realizadas diversas reuniões, brainstorm e decidiu-se que, para solucionar a situação, a banca trabalharia no desenvolvimento de um Painel do Cliente.
O Painel surgiu como uma solução ideal, uma vez que, algo central nos problemas identificados consistia na dinâmica e nos processos de atendimento às demandas. Dessa forma, havia a necessidade de estar ainda mais próximos dos clientes, estabelecendo uma relação mais fluida, transparente, que permitisse o acompanhamento das demandas de forma automática e facilitasse o acesso às informações contratuais, como prazos, obrigações das partes e outros aspectos pertinentes à gestão dos documentos. Sendo assim, as palavras que balizaram o projeto e foram os sustentáculos que permitiram o desenvolvimento do trabalho foram: transparência, controle, gestão e dados.
O projeto visou expandir os horizontes da gestão de contratos, permitindo que todo o ciclo de vida dos documentos, iniciado com a solicitação do cliente, estivessem na mesma plataforma. Como o Painel é do cliente, ele possui seus próprios usuários, o foco é justamente o que se pode oferecer a eles e demonstrar que eles estão no controle das suas solicitações e documentos.
Os clientes vão acessar a plataforma com seu login e senha. Ao acessar, ele poderá solicitar o tipo de contrato e preencher algumas informações necessárias para que o escritório inicie a elaboração do contrato, sendo possível fazer as observações necessárias no campo disponível. Frisa-se que, as informações dadas pelo cliente são automaticamente inseridas na plataforma interna de automatização de documentos, o que reduz drasticamente o tempo gasto pela equipe de contratos na elaboração do contrato, pois precisa preencher manualmente menos informações do que outrora era necessário.
O Painel do Cliente também permite o acompanhamento em tempo real e automatizado dos status das demandas. Logo, o cliente se mantém sempre atualizado sobre a solicitação, se ela foi recebida, está sendo elaborada, se foi concluída, dentre outras atualizações mais específicas.
A plataforma também disponibiliza diversas métricas com base nos metadados extraídos automaticamente pelo sistema, como o cálculo da taxa de rescisão contratual, taxas de renovações contratuais, dentre outras que sejam do interesse do cliente. Existem, ainda, recursos relacionados à análise do conteúdo dos contratos, como lembretes e avisos de prazos, histórico contratual dos clientes com outras partes contratantes, sendo viável, assim como nas métricas, que os clientes indiquem quais informações querem receber automaticamente dos contratos.
A estruturação a plataforma visou facilitar a relação entre o escritório e os clientes, mas servir como uma plataforma de excepcional utilidade para esses clientes, tendo em vista que eles têm acesso a recursos que permitem análises internas de inteligência do negócio, controle de aspectos contratuais que geram repercussões financeiras, além do domínio completo sobre o ciclo de vida de cada solicitação.
RESULTADO
O Painel do Cliente se mostrou um serviço de fácil comercialização devido a estrutura dinâmica do Painel. O que, inicialmente, havia sido desenhado para um nicho específico de clientes do escritório, hoje atende outras áreas, em razão de poder modificar completamente as métricas e recursos da plataforma, personalizando a extração automatizada das informações dos contratos aos interesses informados pelo cliente, bem como reestruturar os status das demandas nos moldes desejados e considerados ideais pelo cliente no seu acompanhamento e gestão de solicitações.
Exemplificando, quando o escritório atua com Shopping Centers, pode-se definir recursos como o alerta para controle de prazo de ação renovatória. Por outro lado, se for atendido um cliente que desenvolve softwares, a banca pode facilmente extrair dos contratos as informações que o cliente precise, como um alerta sobre o fim do licenciamento do software contratado.
Internamente, a equipe de contratos pôde desafogar muitas das demandas rotineiras e de alta recorrência dos clientes que contrataram o Painel, em razão da transparência gerada pela plataforma desenvolvida. Situações que antes gerariam trocas de e-mails e telefonemas, ou até mesmo reuniões, atualmente sequer se materializam como demandas, uma vez que o cliente pode acessar o Painel e tirar muitas das suas dúvidas de forma prática e rápida, sem atuação intermediária do escritório.