DESAFIO
Em análise constante aos números de processos da Panasonic na área de consumidor, constatou-se que a empresa possuía uma carteira de processos judiciais volumosa, principalmente com casos muito antigos. Tal situação acarretava aumentos sistemáticos no estoque processual. Além disso, a demora na resolução dos processos trazia um evidente desgaste com o consumidor, que já insatisfeito com a marca, se via ainda mais frustrado em enfrentar um longo e moroso processo judicial.
Da mesma forma, se constatou um aumento nos valores arbitrados quanto aos danos morais, e o departamento jurídico notou a necessidade de mostrar ao judiciário que a empresa que preza pelo consumidor. Ou seja, a companhia estava diante de um evidente ciclo vicioso de "perde-perde". A empresa perdia em valores despendidos com intermináveis processos judiciais e com condenações cada vez mais vultuosas, bem como via sua reputação em queda em relação ao seu consumidor e ao judiciário. O consumidor, já insatisfeito, deixava de cogitar qualquer nova compra de produtos da marca, assim como o judiciário enxergava a empresa como litigante.
A situação trazia um imenso desafio: Como diminuir o número de processos da carteira da área de consumidor? Como modificar a percepção do consumidor e do judiciário em relação à empresa? A solução encontrada envolveu algumas medidas aplicadas de forma conjunta. A primeira delas foi a realização de uma auditoria na carteira. Os advogados focaram em analisar a carteira de processos de forma qualitativa, buscando casos em que a empresa não tinha razão ou tinha frágeis provas e, por isso, possivelmente, seria condenada. Também foram selecionados casos em grau de recurso e aqueles com longo tempo de vida (processos antigos). A partir dessa lista, a empresa tomou sua segunda medida: contratar uma startup especializada em resolução de conflitos. A contratação da startup foi uma excelente solução, já que proporcionou uma alta escalabilidade no número de acordos celebrados. A terceira medida foi aderir a um programa de resolução de conflitos do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, o que proporcionou uma alta visibilidade da empresa no tocante ao mindset de resolução de conflitos e inclusive incentivou o departamento de CX a também participar deste programa e a realizar mais acordos extrajudiciais.
A quarta medida focou nos casos em que o acordo foi oferecido pela empresa, mas recusado pelo consumidor. Nesses casos, optou-se por peticionar nos autos informando ao judiciário seu desejo de resolver o processo de forma espontânea e direta com a parte adversa.
SOLUÇÃO
A inovação está em aliar diversas práticas com IA para promover um processo judicial mais célere à empresa, mas principalmente, ao consumidor. A mudança do mindset dos advogados buscando oportunidades de propor acordo ao consumidor, aliado à parceria com startup para contato com os consumidores, fechamento de acordo e assinatura de forma digital, fez com que o projeto se tornasse muito inovador.
A empresa sabe que o poder judiciário está abarrotado de demandas consumeristas. A ideia do projeto é resolver de forma célere o problema da empresa com o consumidor, possibilitando um processo judicial extremamente célere. O projeto ajuda a "desafogar" a justiça, já que permite que o "tempo de vida do processo" seja extremamente curto, bem como não haja recurso das partes, desafogando, também, a segunda instância.
IMPLEMENTAÇÃO
- Auditoria na carteira: Os advogados focaram em analisar a carteira de processos de forma qualitativa, buscando oportunidade de acordo.
- Contratação uma startup especializada em resolução de conflitos, que utiliza IA para fechar acordos de forma mais rápida e célere.
- Aderir a um programa de resolução de conflitos do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, o que proporcionou uma alta visibilidade da empresa no tocante ao mindset de resolução de conflitos e inclusive incentivou o Departamento de CX a também participar deste programa e a realizar mais acordos extrajudiciais.
- Peticionamento no processo, nos casos em que o acordo foi oferecido, mas recusado pelo consumidor. Nesses casos, optou-se por peticionar nos autos informando ao judiciário seu desejo de resolver o processo de forma espontânea e direta com a parte adversa. Sem sombra de dúvidas a equipe foi muito importante para o projeto, tanto na análise do estoque processual, como também, em relação a análise de novos casos e de contrapropostas ao consumidor.
RESULTADO
Ressalta-se que as primeiras medidas foram tomadas em nov/2022 e perduram ao longo de todo tempo até os dias atuais. As medidas tomadas surtiram excelentes resultados que estão sendo sentidos pela empresa.
O primeiro deles foi a diminuição do volume da carteira de processos judiciais de consumidor, que, após 2 anos do projeto, foi reduzida em 60%, diminuindo, também, a provisão.
A drástica diminuição do estoque processual se deve a 2 fatores: (i) realização de acordo em casos com longo tempo de vida médio do processo, e (ii) indicação, pelos advogados, logo na análise inicial dos processos recebidos pela empresa (muitas vezes antes da citação ou prazo de defesa), quais os casos são aptos a acordo.
Com isso, além da diminuição da volumetria da carteira, as medidas proporcionaram uma palpável diminuição do tempo de vida médio do processo.
Ademais, houve uma sensível mudança de mindset dos advogados que passaram a pensar de forma mais criativa, visando uma resolução mais rápida e eficiente dos processos, gerando inovação genuína no departamento jurídico e mais tempo para pensar e repensar teses e soluções para os casos mais complexos e estratégicos, bem como questões importantes para a empresa e para o departamento.
Da mesma forma, a demonstração da empresa em resolver o problema de forma mais célebre e eficaz resultou em uma visível melhora nas relações com o consumidor, além de aumento na credibilidade do negócio, bem como melhora na imagem e na reputação da empresa.
A Panasonic observou também, uma notável melhora na relação da empresa com o judiciário resultante do novo mindset e ações voltadas para resolução dos conflitos com o consumidor, o que gerou economia no pagamento de condenações.
Assim, a empresa passou de um ciclo vicioso para um ciclo virtuoso, gerando uma mudança positiva de mindset, aumento da credibilidade e reputação da empresa com seus consumidores e judiciários, bem como diminuição de valores gastos judicialmente.