DESAFIO
O escritório Aluísio Xavier Advogados tem mais de 40 anos de atuação e, ao longo do tempo, um fator manteve-se constante: a mudança. Entende que evoluir faz parte do processo e da sobrevivência de qualquer negócio, especialmente de escritórios de advocacia. A base da sobrevivência de qualquer negócio é a clientela - os antigos, os ativos e os novos.
No entanto, tinham pouco domínio da percepção dos clientes antigos e ativos sobre a experiência, a avaliação acerca do trabalho, como também não tinham nenhum método de prospecção de novos clientes - terminavam por aparecer, ocasionalmente, por meio de indicação de um antigo cliente ou parceiro.
Essa falta de domínio e de postura ativa era algo que incomodava bastante, principalmente quando refletia sobre a identidade de atuação focada em resultados.
SOLUÇÃO
Primeiramente, estruturou-se uma pesquisa de satisfação com os clientes antigos e ativos, com base no método NPS (Net Promoter Score), a fim de entender a percepção dos clientes sobre a atuação e trabalhar internamente tanto na tratativa das ressalvas junto aos clientes como também na reestruturação de procedimentos internos para sanar problemas que já ocorreram e impedir que se repitam com outras pessoas.
Como diretriz para colocar no polo ativo da prospecção dos clientes, foi realizado um trabalho junto a uma consultoria de vendas, que estruturou todo o funil de vendas, estratégias de marketing e construiu o playbook de vendas, contendo todos os padrões de atendimento e conversão.
Para colocar em prática as ações desenhadas na estruturação comercial, iniciou-se um trabalho com uma agência de comunicação, com os objetivos de fortalecimento da imagem e de atração de possíveis clientes - novos leads no fluxo do CRM.
RESULTADO
Em relação ao entendimento da experiência do cliente, foi possível aferir o índice de satisfação dos clientes, que alcançou 77,5%, indicando que a empresa está posicionada na "zona de excelência". Além do reconhecimento do trabalho desempenhado, foram tratados problemas específicos de clientes, com retorno às ressalvas em até 24 horas, e foram implantados novos padrões, como:
- Envio de relatório mensal de andamento para todos os processos ativos do escritório como resposta a uma falta de comunicação sobre o caso;
- Agendamento de tarefa para comunicação ao cliente mediante decisão relevante no processo, também como resposta a uma falta de comunicação sobre os casos;
- Realização de reunião de onboarding dos processos, com definição da matriz de responsabilidades, para estabelecer a estratégia do caso e os responsáveis por elas, entre outros refinamentos.
Quanto aos resultados gerados com a atuação ativa no marketing desde maio deste ano, os números são os seguintes:
Meta Ads:
- 992.096 pessoas alcançadas;
- 31.988 contas engajadas;
- 455 cliques;
- 27 leads.
Google Ads:
- 97.963 impressões;
- 267 cliques;
- 30 cliques no botão do WhatsApp;
- CTR (Taxa de clique): 6,64%.
Ainda em processo de aprimoramento dos resultados do marketing, já foi percebido um fortalecimento da imagem do negócio diante de toda a presença digital. Isso também valoriza a imagem em relação aos clientes antigos e ativos, que também estão sentindo os impactos das melhorias implementadas. Um círculo virtuoso começou a rodar na operação.