DESAFIO
O escritório D'Artibale Faria Consultoria Jurídica Empresarial enfrentava diversos desafios no atendimento ao cliente, como:
- Demora no atendimento: havia um atraso significativo no tempo de resposta aos clientes, prejudicando a eficiência e a satisfação.
- Necessidade de atendimento imediato: os clientes demandavam respostas e soluções rápidas, mas nem sempre era possível apurar e priorizar as demandas urgentes de fato.
- Demandas por diversos canais: as solicitações chegavam através de múltiplos canais (e-mail, telefone, redes sociais), dificultando a organização e a gestão das demandas.
- Dificuldade de prestação de contas das demandas: a dificuldade de demonstrar o que está sendo desenvolvido e produzido ao cliente, dificultando o acompanhamento do status dos casos e a até mesmo a clareza quanto ao trabalho realizado.
Para resolver esses problemas, o escritório desenvolveu a metodologia "JurisExperience", com o objetivo de proporcionar um atendimento ágil e eficiente, melhorando a transparência e a gestão das demandas dos clientes.
SOLUÇÃO
A metodologia desenvolvida considera a utilização de ferramentas e estratégias:
- Utilização de ferramentas para centralização dos recebimentos de demandas: Foi implementado um sistema para centralizar todas as solicitações dos clientes em um único canal. Isso envolveu a utilização de uma plataforma unificada onde todas as demandas foram direcionadas e organizadas ao atendimento. O objetivo foi evitar a dispersão e garantir que cada solicitação fosse gerenciada de forma eficiente.
- Aplicação de metodologias de atendimento ágil: Foram adotadas metodologias de atendimento ágil, como o Kanban e Scrum, para gerenciar e priorizar as solicitações dos clientes. Isso permitiu um fluxo de trabalho mais eficiente e a capacidade de responder rapidamente a novos pedidos, assim como, a organização das demandas de acordo com a prioridade e urgência.
- Kanban: Utilizado para visualizar e gerenciar o fluxo de trabalho das demandas, ajudando a identificar gargalos e otimizar o processo de atendimento.
- Scrum: Aplicado para reuniões regulares e acompanhamento do progresso das demandas, promovendo a colaboração e a resolução rápida de problemas.
- Melhor classificação e priorização: O escritório desenvolveu um mecanismo para classificar e priorizar as demandas com base na urgência e importância. Foi utilizado critérios predefinidos para garantir que as solicitações mais críticas fossem atendidas primeiro, permitindo uma gestão mais eficaz e ágil.
- Alinhamento com o time interno: A banca introduziu um alinhamento regular com o time interno para revisar o status das demandas, identificar desafios e ajustar as prioridades conforme necessário. Isso garantiu uma coordenação eficiente e uma resposta rápida às mudanças nas solicitações dos clientes.
- Feedback e atualização periódica ao cliente: Foi implementado um sistema para fornecer feedback e atualizações periódicas aos clientes sobre o status de suas solicitações. O escritório utilizou ferramentas de comunicação automatizadas para manter os clientes informados sobre o progresso, melhorando a transparência e a satisfação.
- Estruturação de organograma de atendimento e funções claras: O escritório desenhou um organograma detalhado para definir claramente as responsabilidades e funções de cada membro da equipe no atendimento ao cliente. Isso garantiu uma melhor organização e eficiência no processo de atendimento.
- Desenvolvimento de dashboard para o cliente: Foi implementado uma dashboard acessível aos clientes, fornecendo uma visão clara e atualizada do status das suas solicitações e do progresso dos casos, melhorando a transparência e o acompanhamento.
Recursos Utilizados:
- Tecnologia: a centralização das demandas foi realizada através de um software de gestão de atendimento, que integrou todos os canais de comunicação em uma plataforma unificada. Foi utilizado também um sistema de gerenciamento de tarefas para a priorização e classificação das solicitações.
- Processos e metodologias: Foi adotado metodologias ágeis, como Kanban e Scrum, para gerenciar e priorizar as demandas. O escritório realizou treinamentos e workshops com o time para garantir a adoção eficaz das novas práticas e ferramentas.
RESULTADO
- Redução do tempo de atendimento: O atendimento tornou-se imediato ao cliente. E o tempo médio de resolução da demanda, devido à centralização das demandas e à melhor priorização.
- Aumento na satisfação dos clientes: A satisfação dos clientes aumentou conforme informado por pesquisas de feedback. As atualizações regulares e a transparência contribuíram significativamente para a melhoria na percepção do atendimento.
- Eficiência na gestão das demandas: A centralização e priorização das solicitações resultaram em um aumento de 53% na eficiência operacional. O sistema de classificação ajudou a garantir que as demandas urgentes fossem atendidas de forma rápida e eficaz.
- Melhoria na transparência: O sistema de feedback e atualizações periódicas aumentou a clareza na comunicação com os clientes, relatando uma melhor compreensão do status de suas solicitações e maior confiança no processo.