Mapeamento de processos internos e o aumento de produtividade da produção jurídica consultiva

DESAFIO

O principal desafio do Silva Schütz Advogados era organizar, dar visibilidade e padronizar o atendimento jurídico, a fim de reduzir gargalos, a dependência de pessoas-chave, erros decorrentes da falta de comunicação e o excesso de tarefas operacionais nas mãos dos advogados. Antes da mudança, o escritório enfrentava as seguintes dificuldades:

· Falta de clareza sobre as prioridades do dia: Os advogados estavam constantemente sobrecarregados e sem uma definição clara do que deveria ser priorizado em seu dia a dia;

· Perda de tempo com retrabalho ou tarefas duplicadas: As demandas e tarefas frequentemente eram repetidas ou não eram realizadas da forma mais eficiente possível, gerando retrabalho;

· Dificuldade em medir o desempenho de forma objetiva: O escritório não possuía métricas claras para avaliar a produtividade ou o tempo gasto em cada atividade, dificultando o planejamento e a melhoria contínua;

· Falhas na comunicação entre áreas (advocacia e operacional): A falta de uma estrutura clara de comunicação gerava desorganização e atraso nas entregas;

· Sobreposição de funções: Advogados estavam executando tarefas que poderiam ser delegadas a outros membros da equipe, como estagiários ou pessoal administrativo;

· Ausência de uma visão sistêmica dos processos: Não havia uma visão consolidada de todas as demandas, o que dificultava o controle e a gestão eficiente das tarefas;

· Falta de visibilidade sobre demandas pendentes: A ausência de um sistema centralizado dificultava o acompanhamento das demandas, causando falhas no fluxo de trabalho.

O desejo do escritório era criar um modelo escalável e eficiente, que permitisse ao escritório crescer sem perder qualidade, promovendo autonomia, segurança e transparência para toda a equipe.

SOLUÇÃO

A solução foi a implantação de um sistema único de atendimento jurídico, que integrava e otimizava todos os processos internos, proporcionando maior controle e organização. A solução envolveu:

· Fluxo de tickets: Cada demanda foi registrada, acompanhada e evoluída por etapas claras, garantindo que todos os envolvidos no processo soubessem exatamente qual era o status da tarefa;

· Blocos de trabalho diários: O Plano de Ataque do Dia, utilizando a metodologia 1-2-1-3-1, organizou o foco da equipe, estabelecendo prioridades claras e estruturadas;

· Separação clara entre tarefas jurídicas e operacionais: A divisão de responsabilidades garantiu que advogados focassem apenas em tarefas que exigiam conhecimento jurídico, enquanto outras atividades, como organização de documentos e rotinas administrativas, foram delegadas;

· Criação da Controladoria Jurídica: Implementação de um pilar de controle para garantir o cumprimento dos fluxos de trabalho, com checagens regulares;

· Definição de estágios e responsáveis: Para cada etapa do atendimento, foram estabelecidos responsáveis e regras claras de execução, com rituais e indicadores para monitoramento constante;

· Elaboração de manuais de procedimentos: toda a área de atendimento, controladoria e e produção jurídica foi mapeada e manuais foram elaborados garantindo a padronização, eficiência em treinamento de novos integrantes e retenção da informação;

· Essa abordagem foi inspirada em metodologias ágeis, sistemas de tickets usados em grandes empresas e boas práticas de gestão de processos, proporcionando uma melhoria contínua e sustentável.

IMPLEMENTAÇÃO

A implementação foi realizada em fases, com forte envolvimento da liderança e do time, visando garantir que todos os membros da equipe estivessem comprometidos com as mudanças. As fases de implementação foram:

· Diagnóstico profundo dos fluxos e gargalos existentes: Identificação dos principais pontos de falha e análise dos processos que necessitavam de intervenção;

· Mapeamento das tarefas: Separação clara entre o que é operacional e o que é jurídico, permitindo a delegação eficiente de tarefas;

· Desenho do fluxo de tickets: Definição dos estágios de cada demanda e as regras que regem o seu progresso, garantindo a transparência e a responsabilidade;

· Elaboração de Manuais: todo o processo mapeado foi descrito e disponibilizado para equipe;

· Treinamento intensivo de todo o time: Realização de dinâmicas, simulações e acompanhamento contínuo para garantir que todos estivessem alinhados com os novos processos;

· Criação e fortalecimento da Controladoria Jurídica: Implementação de um modelo de monitoramento constante, com a Controladoria Jurídica como pilar central para garantir que os fluxos fossem seguidos corretamente;

· Feedback constante: Ajustes finos com base nos dados coletados e nos erros identificados, aprimorando a metodologia e os processos;

· Comunicação intensa: Alinhamento de cultura e comportamento esperado de todos os envolvidos, com foco na evolução contínua do processo.

O lema da implementação foi: "Processo bom é processo vivo, que evolui a cada dia", destacando que a evolução contínua era a chave para o sucesso da transformação.

RESULTADO

Os resultados alcançados foram profundos e sustentáveis, trazendo melhorias significativas na operação e no atendimento ao cliente:

· 71% das atividades diárias dos advogados foram padronizadas, automatizadas e/ou delegadas à Controladoria Jurídica, permitindo que os advogados se concentrassem exclusivamente nas demandas que exigem conhecimento jurídico;

· Redução expressiva de erros e retrabalhos: A estruturação clara dos processos e a delegação de tarefas resultaram em menos erros e retrabalhos, aumentando a eficiência;

· Aumento da produtividade: O escritório conseguiu atender mais demandas com a mesma equipe, sem comprometer a qualidade do serviço prestado;

· Maior previsibilidade e controle dos prazos e entregas: A criação de indicadores e o acompanhamento contínuo permitiram um controle mais rigoroso dos prazos e das entregas, aumentando a confiança dos clientes;

· Advogados focados no estratégico e jurídico: A divisão clara de tarefas e responsabilidades garantiu que os advogados se concentrassem apenas em questões jurídicas complexas, enquanto as atividades operacionais eram tratadas por outros membros da equipe;

· Equipe mais engajada, segura e autônoma: A melhoria nos processos, padronização e tempo de treinamento aumentou a satisfação, curva de aprendizado e o engajamento do time;

· Melhora na experiência dos clientes: Respostas mais rápidas, precisas e assertivas resultaram em maior satisfação do cliente;

· Capacidade de medir desempenho e promover melhorias contínuas: O escritório agora pode medir com precisão o desempenho de cada colaborador e a eficiência dos processos, permitindo ajustes contínuos;

· Construção de um DNA processual: Todos os membros da equipe sabem exatamente o que fazer, quando fazer, como fazer e por que fazer, criando uma cultura de processos bem definidos;

· NPS solicitado em 100% das entregas, medindo a percepção do cliente de forma constante.

Como resultado, o escritório passou a ser uma referência em gestão de processos jurídicos, atraindo novos clientes, talentos e se destacando pela sua capacidade de entrega eficiente.