DESAFIO
O principal desafio enfrentado pelo departamento jurídico interno da Ford Brasil era o dispêndio significativo de tempo e recursos em tarefas operacionais repetitivas e de baixo valor estratégico. A equipe dedicava longas horas à realização manual do cadastro, leitura e resumo de casos de contencioso de consumidor, tanto para o encaminhamento a escritórios externos quanto para o envolvimento das áreas internas responsáveis. Essa carga operacional limitava a capacidade do time de se dedicar a atividades mais estratégicas, como a análise aprofundada dos casos, a tomada de decisões qualificadas e a identificação de causas-raiz dos litígios.
O objetivo central, portanto, era alcançar uma transformação na gestão do contencioso consumerista, visando:
I) Aumentar drasticamente a eficiência operacional: Reduzir o tempo despendido em tarefas manuais de registro e triagem de casos.
II) Acelerar o tempo de reação e resposta: Possibilitar uma atuação mais ágil diante de novas reclamações e litígios.
III) Melhorar a satisfação do consumidor: Contribuir para índices superiores de solução e satisfação nas plataformas de defesa do consumidor.
IV) Liberar o time jurídico para atividades estratégicas: Permitir que os profissionais se concentrassem na gestão de casos complexos, na análise de tendências e na proposição de melhorias sistêmicas.
V) Gerar inteligência de negócio: Transformar dados brutos de reclamações em insights acionáveis para as áreas de negócio, visando a melhoria contínua de produtos, serviços e processos.
SOLUÇÃO
A solução implementada foi uma iniciativa abrangente de transformação digital e aplicação de Inteligência Artificial (IA) na gestão do contencioso consumerista. Ela se baseou em dois pilares principais, desenvolvidos em conjunto com o provedor do software de gestão:
I) Automação da Captura e Pré-cadastro de Reclamações: A empresa expandiu a capacidade existente de captura em tempo real de distribuições de novos litígios judiciais para incluir a coleta automatizada de reclamações em órgãos de defesa do consumidor, como Procons e, especialmente, a plataforma Consumidor.Gov. Essa captura permite o pré-cadastro automático dos casos em seu sistema, eliminando a necessidade de inserção manual de dados.
II) Inteligência Artificial para Leitura, Resumo e Análise de Casos: A organização desenvolveu, com o apoio de seu provedor de sistema, um módulo de Inteligência Artificial para realizar a leitura e o resumo automatizado de casos judiciais e reclamações administrativas. Essa IA é capaz de:
a)Extrair informações específicas: Capturar dados cruciais e pertinentes ao negócio, essenciais para a construção das defesas pelos escritórios externos.
b) Identificar a causa-raiz: Analisar o conteúdo para possibilitar a identificação rápida e eficiente da causa que gerou a reclamação ou ação judicial, direcionando-a para as áreas internas responsáveis pela coleta de subsídios e histórico.
c) Análise de Sentimento do Consumidor: De forma incremental, a IA foi aprimorada para capturar o "sentimento do consumidor", oferecendo uma compreensão hiperpersonalizada da experiência do cliente e das reais causas de insatisfação.
Essa combinação de automação na captura e IA na análise de conteúdo formou uma solução robusta que otimiza o fluxo de trabalho do jurídico desde a entrada da demanda até a geração de insights estratégicos.
IMPLEMENTAÇÃO
A implementação da solução ocorreu em 2025, resultado de um processo colaborativo e estruturado:
I) Mapeamento Detalhado e Análise de Necessidades: A fase inicial envolveu um mapeamento exaustivo do processo de gestão de contencioso de consumidor e uma análise aprofundada das necessidades operacionais do time jurídico. Isso permitiu identificar os gargalos e as oportunidades de automação e aplicação de IA.
II) Parceria Estratégica com Provedor de Software: A solução foi desenvolvida em estreita colaboração com o provedor do software de gestão de contencioso da empresa. Essa parceria foi fundamental para garantir a integração perfeita das novas funcionalidades com a ferramenta existente.
III) Desenvolvimento e Integração de Captura Automatizada: Foram criadas interfaces e rotinas de busca diária para permitir a captura em tempo real e automatizada de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor (Procons e Consumidor.Gov), integrando-as diretamente ao sistema de gestão.
IV) Desenvolvimento do Módulo de IA para Resumo e Análise: Em conjunto com o provedor, foi concebido e treinado um modelo de Inteligência Artificial. Este modelo utiliza um prompt padrão para processar o texto das reclamações e processos judiciais, identificando e sumarizando as informações mais relevantes para o contexto jurídico e de negócio da empresa.
V) Implementação da Análise de Sentimento: Em uma fase posterior e incremental, a IA foi refinada para incorporar a capacidade de análise de sentimento. Isso envolveu o treinamento do modelo com dados relevantes para compreender as nuances emocionais e as causas subjacentes da insatisfação do consumidor.
VI) Treinamento e Adaptação da Equipe: O time jurídico passou por treinamentos para se adaptar às novas ferramentas e processos, focando na utilização das informações geradas pela IA para uma gestão mais estratégica e menos operacional.
RESULTADO
A implementação da solução gerou impactos transformadores e mensuráveis para o departamento jurídico e para a empresa como um todo:
I) Eficiência Operacional Elevada: Houve uma enorme eficiência e redução significativa do tempo despendido em atividades de pré-cadastro, leitura e resumo de casos, que antes eram feitas manualmente. Isso liberou o time para focar em análises mais complexas e tomadas de decisão.
II) Tempo de Reação e Resposta Aprimorado: A captura automatizada e a análise por IA resultaram em um tempo de reação e resposta muito mais rápido e eficiente às demandas dos consumidores, permitindo uma atuação proativa.
III) Melhora na Satisfação do Consumidor: A agilidade e a precisão no tratamento das reclamações contribuíram para uma melhora substancial nos índices de solução e satisfação dos consumidores, especialmente na plataforma Consumidor.Gov. A empresa se tornou referência no setor nesses indicadores.
IV) Gestão Jurídica Estratégica: O time jurídico, antes sobrecarregado com tarefas operacionais, agora possui "tempo de qualidade" para focar na gestão mais estratégica e dedicada dos casos. Isso inclui aprofundamento na análise de defesas, recomendações de acordos e aprimoramento da atuação jurídica.
V) Insights para Melhoria de Processos de Negócio: A capacidade da IA de identificar a causa-raiz das reclamações e o "sentimento do consumidor" gerou dados valiosos sobre os possíveis "ofensores" da operação. Essa inteligência permite que as áreas de negócio ajustem e melhorem seus processos de qualidade e de atendimento, resultando em uma redução proativa de novos litígios.
VI) Posicionamento de Liderança: A inovação tecnológica e os resultados obtidos consolidaram a empresa como um benchmark no uso de IA para otimizar a gestão jurídica e aprimorar a experiência do cliente no setor.