DESAFIO
O Mandaliti Advogados enfrentava o desafio de transformar a operação de uma das maiores seguradoras do país, cuja gestão de garantias judiciais estava descentralizada e sem governança clara. O processo era marcado por falta de rastreabilidade, relatórios não padronizados e baixo alinhamento entre áreas administrativas, jurídicas e financeiras. O que gerava retrabalho, provisões financeiras excessivas e pendências que comprometiam a eficiência operacional. Por exemplo, acumulavam-se garantias sem atualização, prolongava-se o tempo médio de resposta e havia mais de R$ 10 milhões de reais bloqueados em pendências. O objetivo do Mandaliti era criar uma operação centralizada, ágil e transparente, capaz de reduzir drasticamente o tempo de resposta e os impactos financeiros para o cliente.
SOLUÇÃO
A solução foi a criação de uma estratégia integrada de transformação operacional, baseada na formação de uma squad multidisciplinar exclusiva, na implementação da metodologia Scrum e no uso de painéis de BI e automação de dados para dar visibilidade e rastreabilidade a todo o ciclo das garantias. O projeto foi estruturado em duas fases: (a) consolidação da governança e expansão da cultura ágil, com entregas incrementais e (b) monitoramento contínuo dos resultados.
IMPLEMENTAÇÃO
O projeto foi dividido em dois ciclos principais que se complementaram de forma progressiva. Na primeira fase, realizada em 10 meses, houve o mapeamento detalhado de todos os processos críticos, identificando lacunas operacionais e definindo indicadores de desempenho para priorizar ações. Em paralelo, foram desenvolvidos painéis de BI para acompanhamento diário das garantias e do saldo de pendências. A squad formada por profissionais multidisciplinares se tornou o principal canal de contato com o cliente, garantindo maior fluidez na comunicação e respostas mais ágeis. Além disso, foram conduzidos treinamentos intensivos de padronização de cadastros e processos, estabelecendo uma governança única para todas as operações relacionadas.
A segunda fase, com a duração de 3 meses, marcou a adoção integral da metodologia Scrum, com sprints quinzenais, reuniões de alinhamento e rituais de retrospectiva que fomentaram a cultura de melhoria contínua. Houve também automação dos fluxos de validação de dados e a integração dos dashboards com os sistemas do cliente, permitindo monitoramento em tempo real das informações críticas. Ao final do ciclo, as novas rotinas foram consolidadas como o modelo padrão de gestão de garantias e preparadas para serem replicadas em outras operações estratégicas do escritório.
RESULTADO
A iniciativa entregou resultados expressivos que impactaram diretamente na eficiência operacional e na saúde financeira da seguradora. A eficiência no cumprimento de metas aumentou em 4450%, elevando em mais de 20 vezes o volume de garantias regularizadas e trazendo uma redução imediata das pendências financeiras, que caíram de mais de R$10 milhões para menos de R$1 milhão.
O projeto zerou todas as garantias com mais de 60 dias sem atualização, que antes representavam 70% do estoque total, e reduziu o tempo médio de resposta para 48 horas, estabelecendo um novo padrão de agilidade no atendimento. Como reflexo, a satisfação do cliente alcançou NPS superior a 90 pontos, demonstrando a confiança conquistada. Além disso, a transformação passou a servir de referência interna e hoje é considerada uma operação-modelo que será expandida para outros fluxos jurídicos e novos clientes do escritório.