Responsáveis pelo projeto: Amanda Carolina Basilio (Legal Coordinator), Pamela Meneguetti (Legal Director), Patrícia Nascimento Reis (Legal Coordinator), Victoria Roigt (Legal Coordinator), Welligton Koga (Senior Counsel), Samara Pinheiro (Senior Counsel), Barbara Embon (Legal Analyst), Valeria Garcia (Legal Analyst), Matheus Misael (Aprendiz), Ana Carolina Cordeiro (Aprendiz), Alan Oliveira (Risk Analyst), Gabriela Manarin (Team Leader Support) e Mariana Pegogaro (CRO Specialist da Nuvemshop
DESAFIO
Com a escalada do número de lojistas na Nuvemshop, especialmente pequenos e microempreendedores em fase inicial de maturidade jurídica, surgiram com frequência casos de denúncias por supostas violações de direitos autorais e marcas registradas — como o uso indevido de logos, nomes comerciais ou reprodução de conteúdo protegido. O grande desafio estava na ausência de um canal estruturado e centralizado para tratar essas denúncias de forma eficiente, imparcial e juridicamente segura.
Antes da criação do FORCE, as denúncias chegavam por múltiplos canais — como o suporte ao cliente, e-mails ao jurídico e outros contatos informais — o que tornava o processo totalmente descentralizado, manual e sujeito a inconsistências. Isso expunha a Nuvemshop a riscos jurídicos relevantes, comprometia a reputação da marca e gerava insegurança tanto para os denunciantes quanto para os lojistas denunciados, que muitas vezes desconheciam a legislação aplicável.
O objetivo era duplo: estruturar um processo jurídico claro, escalável e transparente para o tratamento de denúncias envolvendo direitos de terceiros, e ao mesmo tempo, promover a educação jurídica preventiva dentro da comunidade de lojistas. Era necessário garantir o direito ao contraditório, respeitar o Marco Civil da Internet, mitigar a judicialização e proteger o ecossistema como um todo — estimulando a convivência harmônica entre liberdade de empreender e responsabilidade legal.
Além de ser uma solução legalmente robusta, a proposta deveria incorporar tecnologia, governança interna e linguagem acessível. O FORCE surge então como resposta estratégica e inovadora a esse contexto, consolidando-se como um mecanismo de conciliação, prevenção e transformação na forma como uma plataforma digital lida com conflitos de direitos.
SOLUÇÃO
A solução foi o desenvolvimento do FORCE (Fight of Rights & Content Exportation), um canal estruturado e jurídico para o recebimento e análise de denúncias de infração a direitos de terceiros. O FORCE se baseia no modelo "notice and notice" com possibilidade de take down, promovendo a notificação do lojista denunciado, garantindo-lhe oportunidade de resposta, e incentivando a resolução entre as partes antes de qualquer medida punitiva.
A remoção de conteúdo só ocorre após comprovação inequívoca de violação, mediante análise jurídica conjunta entre os times de Legal e Risk. A ferramenta também foi pensada como um instrumento educativo, com materiais simples e didáticos integrados às políticas da plataforma e canais de comunicação, ampliando a consciência jurídica dos usuários.
A estrutura do FORCE respeita as determinações do Marco Civil da Internet e serve como referência interna de governança jurídica digital.
IMPLEMENTAÇÃO
A implementação do FORCE foi conduzida de forma estratégica e colaborativa, com atuação protagonista do time jurídico da Nuvemshop desde a concepção até a entrega final. O projeto teve início com um diagnóstico interno que mapeou os gargalos operacionais e jurídicos relacionados ao tratamento de denúncias envolvendo direitos de terceiros. A partir desse mapeamento, foram definidos critérios técnicos e legais objetivos para triagem e análise, com participação ativa das áreas de Jurídico, Risk e Suporte.
A ferramenta foi desenvolvida sobre o Zendesk, sistema já integrado às operações da empresa, o que permitiu adoção ágil e sem fricções. Um formulário digital exclusivo passou a ser o canal único e centralizado para recebimento de denúncias. O processo foi estruturado com base no modelo "notice and notice", que garante transparência e contraditório: o lojista denunciado é formalmente notificado, tem acesso a toda a documentação enviada e pode apresentar sua defesa com argumentos e provas. Se não houver consenso entre as partes, a análise jurídica da Nuvemshop, em conjunto com o time de Risk, avalia a existência de infração com base em critérios documentais. Apenas após essa análise, e em caso de comprovação inequívoca, o conteúdo pode ser removido. Em situações excepcionais com ordem judicial, a remoção ocorre imediatamente, conforme determina o Marco Civil da Internet.
Todos os passos do processo são comunicados de forma individual, com linguagem acessível, prazos bem definidos e registros auditáveis — garantindo segurança jurídica, rastreabilidade e respeito às partes envolvidas.
Paralelamente à estrutura procedimental, houve um forte investimento em educação preventiva. O próprio time jurídico foi responsável por construir a homepage institucional do FORCE, com linguagem simples, conteúdo explicativo e visual acessível. Também redigiu os Termos e Condições específicos da prática, além de produzir materiais educativos como o guia "Como Anunciar na Nuvemshop" e FAQs temáticos, publicados em áreas públicas da plataforma.
O formulário de denúncia, por sua vez, foi desenhado com campos obrigatórios e critérios mínimos de documentação, evitando denúncias genéricas ou infundadas. Internamente, o jurídico elaborou um manual instrucional completo, contendo modelos de certificados, orientações para análise junto ao INPI e fluxos de resposta padronizados para os times de atendimento. Foram realizados treinamentos com as áreas envolvidas, promovendo governança e engajamento na adoção do novo fluxo como canal oficial.
A implementação seguiu uma abordagem em fases: iniciou-se com piloto no Brasil e, com os resultados positivos, está sendo preparada para expansão regional para Argentina, México, Chile e Colômbia. A governança interna também foi reforçada por meio de campanhas de comunicação e alinhamento entre áreas estratégicas.
RESULTADO
O FORCE apresentou resultados concretos e expressivos em um curto espaço de tempo, demonstrando sua efetividade como prática de Legal Ops. Em contraste com o tempo médio de mais de 4 anos para a tramitação de uma ação judicial envolvendo propriedade intelectual no Brasil (dados do CNJ), os conflitos tratados pelo FORCE passaram a ser resolvidos em questão de dias — com agilidade, rastreabilidade e segurança jurídica.
Desde sua implementação, o canal já recebeu 705 denúncias, todas processadas de forma 100% online, por meio de formulário digital exclusivo. Os fluxos são padronizados, auditáveis e centralizados na plataforma Zendesk, o que permite total rastreabilidade de cada etapa e a manutenção de um repositório documental completo — tanto das denúncias quanto das manifestações dos lojistas e decisões da Nuvemshop.
Entre os principais resultados operacionais:
- 42,1% das denúncias resultaram na remoção de conteúdo por infração documentalmente comprovada
- 40,7% foram classificadas como denúncias indevidas ou sem documentação mínima necessária
- 8 contestações formais foram apresentadas, das quais 7 foram aceitas e apenas 1 foi recusada
- 107 casos estavam em análise no fechamento do último ciclo, com tendência de crescimento, especialmente após a entrada de empresas especializadas em monitoramento de marcas.
Além do desempenho quantitativo, os impactos qualitativos do FORCE também são evidentes. A prática garantiu acesso efetivo à justiça, permitindo que lojistas compreendam os motivos das denúncias e exerçam seu direito de defesa de forma clara, tempestiva e documentada. Isso fortaleceu a transparência e previsibilidade, reduziu a margem para arbitrariedades e contribuiu diretamente para a pacificação social e a prevenção de litígios, por meio de resoluções rápidas, consensuais e amigáveis.
Do ponto de vista institucional, o FORCE consolidou a responsabilidade jurídica e a cultura de conformidade na comunidade de lojistas da Nuvemshop. Com regras acessíveis, linguagem clara e comunicação direta, os empreendedores passaram a compreender melhor os limites legais do uso de marcas e conteúdos protegidos. A plataforma também registrou queda significativa no número de recursos e reclamações relacionadas ao tema, o que demonstra a aceitação do fluxo e a satisfação dos envolvidos.
Outro diferencial foi a atuação direta do próprio time jurídico na criação de todos os materiais educativos, homepage institucional e Termos e Condições específicos da prática. Isso garantiu aderência legal, consistência comunicacional e sinergia com a operação.
O sucesso do FORCE não passou despercebido. Em 2025, a prática foi indicada ao Prêmio Innovare, uma das premiações mais respeitadas do sistema de justiça brasileiro, reconhecendo sua inovação, impacto social e contribuição concreta para o acesso à justiça em ambientes digitais. Trata-se de um reconhecimento ao uso da tecnologia aliada à empatia e à responsabilidade, em um modelo que protege direitos sem sufocar o empreendedorismo.
Em síntese, o FORCE se consolidou como uma iniciativa madura, escalável e replicável, que alia base jurídica sólida, governança institucional, operação digital e cultura preventiva. Um verdadeiro case de inovação jurídica a serviço de um ecossistema mais justo, transparente e educativo.