DESAFIO
O Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA) identificou que os contratos de consumo, apesar de juridicamente corretos, frequentemente apresentavam linguagem técnica, estrutura excessivamente densa e uma apresentação pouco acessível ao público leigo. Esse modelo gerava insegurança, desinformação e aumento da judicialização, além de sobrecarregar os canais de atendimento com dúvidas recorrentes. Havia, portanto, uma oportunidade estratégica de transformar o contrato de um instrumento frio e jurídico em um canal de relacionamento, confiança e comunicação clara com o consumidor — ao mesmo tempo em que se reduzia o custo com suporte e riscos jurídicos. O desafio era ressignificar a jornada contratual como uma experiência mais humana, visual e digitalmente assistida, contribuindo para fortalecer a reputação da marca, gerar eficiência e ampliar o acesso à informação jurídica.
SOLUÇÃO
A solução foi a criação do FAQ Assistente de IA para Contratos, um projeto inovador que une Legal Design, Visual Law e Inteligência Artificial Generativa para transformar a comunicação contratual. O contrato tradicional ganhou uma versão mais visual, interativa e empática, com acesso a um assistente virtual por meio de QR Code impresso no próprio documento. Esse assistente, treinado com mais de 1.000 perguntas reais de consumidores, utiliza IA generativa (com técnicas de RAG e Docling) para oferecer respostas instantâneas, claras e personalizadas, sempre em linguagem acessível. Ao integrar elementos de design e tecnologia, a ferramenta não só facilita a compreensão das cláusulas como também promove autonomia do usuário, reduz a dependência de suporte jurídico e aproxima o jurídico da experiência do consumidor — reforçando a imagem institucional de inovação, transparência e respeito ao cliente.
IMPLEMENTAÇÃO
O projeto foi estruturado em seis etapas coordenadas por uma equipe multidisciplinar com expertise em direito, tecnologia, design de informação e comunicação:
1) Coleta e curadoria de mais de 1.000 dúvidas reais de consumidores sobre contratos de consumo, a partir de bases de atendimento jurídico;
2) Treinamento do modelo de IA com técnicas de RAG e Docling, garantindo precisão contextual e respostas que respeitam o estilo da empresa;
3) Criação do fluxo conversacional e design visual com linguagem clara, metáforas visuais, ícones e elementos acessíveis, alinhados aos princípios de Visual Law;
4) Implementação piloto com clientes estratégicos, incluindo análise de jornada, monitoramento de uso e feedback dos consumidores finais;
5) Iterações com base em métricas de usabilidade, engajamento e acurácia das respostas;
6) Capacitação das equipes jurídicas e de comunicação para uso do assistente, incluindo onboarding, manuais de estilo e plano de ativação com foco em marketing institucional e relacionamento.
O projeto foi inteiramente desenvolvido dentro do escritório, o que garantiu alinhamento técnico-jurídico e pleno domínio da experiência de marca.
RESULTADO
- Redução de até 50% no tempo médio de fechamento de contratos, com menor necessidade de suporte jurídico direto;
- Diminuição de até 30% da litigiosidade relacionada a dúvidas ou incompreensão contratual nas empresas que adotaram a solução;
- Mais de 1.000 dúvidas respondidas em tempo real por IA, com alto índice de acurácia e satisfação do usuário;
- Aumento do engajamento dos consumidores com o contrato — que passou a ser visto como conteúdo útil e interativo, não apenas obrigatório;
- Fortalecimento da imagem institucional como marca inovadora, transparente e preocupada com a jornada do cliente;
- Inclusão de públicos com pouca familiaridade jurídica, democratizando o acesso à informação e promovendo cidadania contratual.