DESAFIO
Com o intuito de melhorar ainda mais a relação sólida mantida com seus clientes, o BLS Advogados entendeu que era preciso criar uma estrutura que garantisse a centralidade do cliente em suas interações e o atendimento de todas as suas necessidades de forma personalizada.
A ausência desta estrutura formalizada dificultava a implementação de processos consistentes para oferecer um atendimento mais próximo e individualizado. Além de dificultar a prospecção de novos negócios e a identificação de oportunidades de melhoria contínua nos serviços prestados.
Portanto, o objetivo do projeto foi estabelecer uma Diretoria de Relacionamento com o Cliente para promover uma experiência diferenciada e personalizada, melhorar a satisfação dos clientes e abrir novas frentes de prospecção por meio de uma atuação mais estratégica e proativa.
SOLUÇÃO
O BLS Advogados implementou diversas estratégias para melhorar o atendimento aos seus clientes. A criação da Diretoria de Relacionamento com o Cliente, liderada pela sócia Nicolle, foi um passo essencial nessa direção. Essa nova área foi estruturada para centralizar o foco no cliente, visando compreender suas necessidades e construir relações duradouras.
Com essa nova estrutura, foram adotadas e implementadas várias estratégias que resultaram em melhorias significativas tanto na experiência do cliente, quanto na geração de novos negócios:
1. Estruturação de Processos de Atendimento: Com a Diretoria de Relacionamento, o escritório estabeleceu processos estruturados para um atendimento mais eficiente e personalizado. Esses processos garantiram que cada interação fosse conduzida de maneira organizada e alinhada às necessidades específicas dos clientes, permitindo uma abordagem mais centrada e proativa.
2. Novas parcerias estratégicas: a Diretora de relacionamento atualmente desempenha um papel fundamental como embaixadora do software jurídico utilizado pelo escritório. Essa função não só facilitou o desenvolvimento de soluções ajustadas às necessidades dos clientes, como também permitiu o acesso a novas oportunidades de negócios. Sua influência contribui para fortalecer as relações com os clientes existentes e a abrir portas para novos prospects.
3. Organização de Eventos de Engajamento: A diretoria promoveu eventos estratégicos, como workshops e oficinas, para fomentar o diálogo direto com os clientes e obter feedback construtivo, como por exemplo, o evento realizado em colaboração com o software jurídico, na qual o escritório e os seus clientes se reuniram para explorar e construir possíveis melhorias no sistema.
4. Prospecção de Novos Clientes: O escritório passou a adotar nova estrutura de apresentação institucional, elaborada por empresa especializada (Step.i9) com base na análise gerencial da carteira de processos do prospect, para aprimorar a prospecção de novos negócios. São feitas análises detalhadas das carteiras de potenciais clientes, identificando práticas de litigância predatória, por exemplo, e fornecendo insights importantes. Com base nessas análises, o escritório passou a criar apresentações personalizadas que destacam seu diferencial competitivo e sua expertise, fortalecendo sua posição e atraindo novos clientes de maneira eficaz.
5. Relatórios Gerenciais: Esses relatórios se tornaram uma prática institucionalizada no escritório. São igualmente elaborados por empresa especializada (Step.i9) e contribuem tanto para a gestão interna quanto para a prospecção de novos trabalhos, oferecendo informações estratégicas que auxiliam na tomada de decisões e fortalecem o relacionamento entre o escritório e os clientes.
A criação da Diretoria de Relacionamento não apenas melhorou a experiência dos clientes, como também proporcionou ao BLS Advogados um diferencial competitivo no mercado, evidenciando sua capacidade de se adaptar às necessidades dos clientes e de explorar novas oportunidades no setor jurídico.
RESULTADO
A criação da Diretoria de Relacionamento com o Cliente proporcionou um atendimento mais focado e personalizado, fortalecendo os vínculos com os clientes e resultando em uma comunicação mais clara, eficiente e focada nas necessidades específicas de cada cliente.
A implementação de relatórios gerenciais como prática regular trouxe uma visão estratégica importante, melhorando a gestão interna e a tomada de decisões. As ações promovidas com os clientes possibilitaram um diálogo mais direto e maior proximidade na relação.
Além disso, o uso de ferramentas focadas na análise mais detalhada dos leads, permitiu uma prospecção de novos negócios e clientes de forma mais eficiente.