DESAFIO
O principal desafio enfrentado pela equipe do Engel Advogados era a fragmentação e ineficiência extrema da gestão processual, causada pela utilização simultânea de dois sistemas que não se comunicavam entre si. Cada um possuía finalidades diferentes, mas ambos eram essenciais para a rotina do escritório.
O Sistema 1, voltado a gerenciar toda a empresa (All-in-one, tudo em um) desde à área comercial e de relacionamento com o cliente até a comunicação interna e dados dos usuários, era utilizado para a gestão de vendas, qualificação de leads, controle de oportunidades e todo o fluxo de comunicação com o cliente, tanto interna quanto externamente. Sua principal vocação era o CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente).
Já o Sistema 2, adotado exclusivamente para a gestão processual, concentrava todas as atividades operacionais, como controle de intimações, prazos, publicações, protocolos, tarefas jurídicas e registro de documentos. No entanto, ele não dispunha de integração via API ou qualquer outro meio, nem de funcionalidades mínimas para comunicação com outros sistemas ou com os clientes.
Essa separação obrigava a equipe a realizar uma série de lançamentos manuais e duplicados. Após a finalização da venda e o cadastro inicial no Sistema 1, era necessário refazer o cadastro completo do cliente e do caso no Sistema 2, repetindo todas as informações, tarefa que consumia tempo e energia sem gerar qualquer valor estratégico.
Além disso, qualquer atualização relevante que surgisse durante o andamento processual, como uma decisão liminar, uma sentença ou um despacho relevante, precisava ser replicada manualmente no Sistema 1 para que o cliente fosse informado, já que o Sistema 2 não permitia qualquer tipo de disparo de comunicação automática.
Essa falta de integração gerava impactos operacionais significativos, inclusive em termos de tempo e custo. Para ilustrar:
• Abertura de novos casos: cada novo processo demandava, em média, 20 minutos para cadastro manual completo no Sistema 2. Com uma média mensal de 100 novos casos, isso representava 33 horas e 20 minutos por mês — ou 18,94% da jornada mensal de um assistente jurídico (cuja jornada é de 8 horas e 48 minutos por dia, totalizando 176 horas por mês). Esse tempo equivalia a um custo de aproximadamente R$416,63 por mês, investido em uma tarefa meramente operacional e repetitiva.
• Lançamento de publicações: exigia que o assistente jurídico acessasse o Sistema 2, lesse o teor da publicação, classificasse a decisão, lançasse os prazos manualmente na agenda do responsável, atualizasse a ficha do caso e, por fim, lançasse a mesma informação no Sistema 1 para garantir a comunicação com o cliente.
Com 1.942 publicações por mês, e uma média de 3 minutos por publicação, o tempo mensal gasto era de 97 horas e 6 minutos. Considerando a jornada mensal do assistente jurídico de 176 horas, isso corresponde a 55,1% do tempo dele.
Esse tempo representava um custo aproximado de R$1.250,00 mensais (baseado no salário de R$2.200,00 do assistente) em uma atividade igualmente manual, mas de alto risco e impacto direto no serviço prestado.
Somadas, apenas essas duas atividades básicas — abertura de casos e lançamentos de publicações, excediam a carga horária total de um assistente jurídico, com 130,43 horas mensais, evidenciando a sobrecarga da equipe e a necessidade de alocar ainda mais pessoas para lidar apenas com tarefas de baixo valor agregado.
Além do retrabalho e da limitação de escala, o escritório enfrentava outros gargalos relevantes:
• Geração e gestão de documentos: o Sistema 2 não permitia a criação ou integração fácil de documentos aos casos. Com isso, os modelos e peças ficavam espalhados na nuvem, pastas locais e até máquinas pessoais, gerando perda de tempo com buscas, uso de versões desatualizadas e falhas na padronização.
• Comunicação com o cliente: o Sistema 2 não oferecia nenhum canal de contato com o cliente ou interno. Isso significava que, mesmo após eventos importantes no processo, nenhuma comunicação era disparada automaticamente. A responsabilidade recaia sobre a equipe, que precisava identificar o evento, redigir a comunicação e lançá-la manualmente no Sistema 1. Essa deficiência impactava diretamente a experiência e percepção de valor do cliente, que, na prática, precisava sempre entrar em contato com o escritório para obter atualizações do seu próprio processo.
• Comunicação interna e gerenciamento da empresa: Era necessário a utilização de outras plataformas, para vídeo conferências, mensageria de textos e grupos, organizações de tarefas diversas. Tudo isso foi possível ser utilizado durante e posterior a migração do gerenciamento para o sistema 1.
• Gestão de atos processuais complexos: atividades como audiências, perícias, sustentações orais e atos que demandam articulação entre diferentes áreas (jurídica, controladoria, financeiro) também sofriam com a ausência de integração. A falta de automações e de um fluxo coordenado impunha o uso de planilhas paralelas, e-mails e reuniões de alinhamento, com alto risco de falhas em agendamentos, pagamentos, contratação de correspondentes e perda de prazos.
• Gerenciamento de dados: Devido a não integração entre os dois sistemas, era inviável cruzar dados comerciais com os resultados operacionais, o que dificultava a tomada de decisões estratégicas.
Por fim, além de toda essa ineficiência operacional, os custos do Sistema 2 eram elevados, especialmente considerando a falta de retorno em termos de performance, inteligência e inovação. Os investimentos mensais eram:
• Sistema de gestão processual: R$2.623,61
• Intimações: R$234,00
• Análise de dados: R$ R$586,53
• Sistema comercial: R$877,30
• Formulário para recebimento de leads: R$460,90
• WhatsApp desintegrado: R$297,00
Ou seja, um custo total de R$5.089,34 por mês. O equivalente a mais de 61 mil reais por ano com ferramentas que não nos permitiam evoluir.
Essa estrutura desconectada e manual comprometeu, por muito tempo, a escalabilidade do escritório, a qualidade do serviço jurídico, a experiência do cliente/colaboradores e a saúde financeira da operação.
SOLUÇÃO
Diante dos desafios enfrentados com uma gestão processual fragmentada, manual e ineficiente, a resposta encontrada foi desenvolver, internamente e com recursos próprios, uma solução totalmente customizada dentro do Sistema 1, que originalmente era voltado exclusivamente à área comercial e de vendas.
O escritório assumiu o desafio de transformar esse sistema, antes limitado ao relacionamento com o cliente, em um verdadeiro software jurídico tudo-em-um, capaz de integrar, automatizar e controlar todos os processos operacionais do escritório, desde o primeiro contato com o cliente até a finalização do processo judicial.
O ponto de partida foi um mapeamento minucioso de todos os fluxos internos. Mais do que identificar gargalos, esse processo teve como objetivo idealizar um novo modelo de operação, um "sonho operacional", no qual as ineficiências seriam eliminadas e o foco da equipe estaria direcionado ao que realmente agrega valor: a estratégia jurídica e a experiência do cliente.
Com base nesse mapeamento, foi iniciado uma profunda transformação digital. O escritório redesenhou por completo os fluxos de trabalho, utilizando o próprio Sistema 1, sem recorrer a ferramentas externas ou prestadores de serviço.
Entre as principais soluções construídas internamente, destacam-se:
• Eliminação de redundância de dados: as informações dos novos clientes e casos, antes digitadas manualmente em dois sistemas distintos, agora fluem automaticamente dentro do Sistema 1. Essa automação permitiu liberar horas de trabalho antes consumidas por tarefas repetitivas.
• Recebimento direto de intimações no Sistema 1: deixaram de depender de empresas terceirizadas para o recebimento e a triagem de intimações. Desenvolveram o próprio sistema, a partir da API do JUS.BR, e implementaram um agente de IA que utiliza técnicas avançadas de treinamento, como fine-tuning (Ajuste fino) através de json e demais arquivos com informações sobre como classificar as intimações (terminologias padrões e prazos padrões para lançamento), machine learning (em um banco de dados onde é armazenada todas as intimações tratadas, seus tratamentos de acordo com a classificação feita pela IA e avaliação da interpretação da IA pelo usuário humano, que preenche uma nota de assertividade, essa nota é utilizada para que nas próximas análises ela possa melhorar essa classificação específica) entre outras formas de aprendizagem, o que permitiu o recebimento da intimação dentro da ficha do caso, com o resumo da decisão ou despacho pela IA.
• Comunicação ativa, automatizada e personalizada com os clientes com uso de automação e IA: estruturam comunicações automáticas baseadas na fase processual. A cada mudança de status, o cliente é informado de forma proativa, clara e adequada. Isso elevou significativamente a experiência do cliente, que agora se sente acompanhado durante toda a jornada. Além disso, caso ele entre em contato, será atendido inicialmente por uma IA que possui acessos aos processos do cliente e atende diretamente ele via WhatsApp dentro do sistema tudo em um.
• Criação de subfluxos interligados para atos processuais complexos: foram construídos fluxos internos automatizados que conectam diferentes áreas do escritório, como jurídico, comercial, controladoria e financeiro, para eventos como audiências, perícias e sustentações orais. Isso eliminou ruídos de comunicação e trouxe agilidade com tarefas criadas automaticamente, eliminando a necessidade de alinhamentos manuais.
• Padronização e automação de documentos: foram desenvolvidos modelos de X, Y e Z, vinculados ao sistema, com campos dinâmicos que puxam automaticamente as informações do caso. Assim, os documentos são gerados com rapidez, de forma automática, dentro dos padrões estabelecidos, e já são automaticamente anexados ao caso, sem necessidade de abrir pastas ou arquivos externos.
O mais relevante é que tudo isso foi feito internamente, sem precisar contratar consultorias ou desenvolvedores de fora, utilizando um sistema que originalmente não foi pensado para a gestão jurídica, mas encararam o desafio de adaptar e expandir suas capacidades. Com o próprio time de tecnologia do escritório, criaram soluções sob medida, lógicas de automação e usaram inteligência artificial. Essa estratégia clara de transformação digital não só resolveu os problemas, mas também mostrou que essa era uma necessidade do mercado.
Como resultado, a equipe de tecnologia cresceu e, mais tarde, criou uma lawtech (empresa de tecnologia para o setor jurídico), com o objetivo de resolver esses mesmos problemas de sistemas separados na Engel Advogados e em outros escritórios de advocacia.
Ao tomarem a decisão de romper com processos enraizados há mais de 15 anos, assumiram também o compromisso de construir um novo modelo operacional, pautado em eficiência, inovação e excelência. Hoje, operam com um único sistema inteligente, desenvolvido por e para eles, que conecta todas as etapas do trabalho jurídico e do relacionamento com o cliente. O resultado é uma operação mais enxuta, precisa, escalável e alinhada com o futuro da advocacia.
IMPLEMENTAÇÃO
A implementação da nova gestão processual foi conduzida integralmente pela equipe interna de tecnologia da informação do escritório, que mergulhou nas funcionalidades e possibilidades de automação do Sistema 1, mas sempre com sensibilidade para entender o que nosso corpo jurídico precisava. A partir desse estudo técnico e do mapeamento operacional realizado, foi iniciado um trabalho progressivo de construção, teste e validação dos fluxos automatizados, sempre respeitando a lógica dos processos jurídicos do escritório.
Utilizaram o Sistema 1 com integração ao WhatsApp para comunicação com clientes. Esse recurso foi um ponto de partida fundamental para a evolução rumo a uma comunicação automática, personalizada e estratégica. Com base nisso, a equipe de TI passou a estudar os padrões de eventos jurídicos dentro da ferramenta, como definição de uma audiência, sentença proferida entre outras, que poderiam acionar disparos automáticos de mensagens, elaboração de documentos, tarefas para aceleração do processo, e iniciou a construção de fluxos interconectados entre todas as áreas do escritório.
O processo de venda, assim que um contrato fosse fechado, passou a acionar automaticamente o fluxo de onboarding desde de conferência de documentos para ação até a distribuição e protocolo da petição inicial e documentos para juntada da ação. Dentro dessas etapas, foram criadas sub etapas específicas para elaboração da inicial, conferência pelo gestor técnico responsável, protocolo. Após a distribuição da ação, o sistema direciona o caso automaticamente para a gestão processual. Essa nova fase também possui subfluxos automatizados e integrados com a comunicação com o cliente, informando, por exemplo, quando a ação foi ajuizada com sucesso ou a designação de uma audiência.
A partir daí, novas automações e novas tecnologias foram implementadas, como o recebimento das intimações diretamente dentro da ficha do processo, acompanhadas de um resumo gerado por inteligência artificial e possibilitando o disparo de uma mensagem via WhatsApp ou geração de um documento em dois cliques.
Cada novo fluxo foi desenhado, testado, ajustado e validado internamente, com participação direta das equipes de TI, Operações Legais e Contencioso. A construção dos fluxos levou em consideração a interdependência entre áreas, garantindo que cada evento aciona automaticamente a próxima ação e os próximos responsáveis.
Além das integrações com WhatsApp, IA e Jus.BR, foram implementados campos inteligentes, com gatilhos específicos, como por exemplo, ao selecionar a decisão da sentença, o cliente já recebe automaticamente a decisão. Tudo isso dentro de um sistema originalmente voltado à área comercial, agora transformado em uma solução jurídica completa. Entre outras integrações como sistema para assinatura digital de documentos e demais integrações possíveis via API, devido a adaptabilidade do sistema à nossa operação.
Todos esses campos, gera dados que alimentam o banco de processos e os dashboards que auxiliam os gestores a tomarem decisões estratégicas de forma rápida, embasada e eficiente.
A implementação exigiu alinhamento constante entre áreas, testes rigorosos e flexibilidade para ajustes durante o processo, mas foi inteiramente liderada por talentos internos. Mais do que uma configuração de sistema, foi feito um redesenho da nossa operação com base em tecnologia, automação e inteligência de dados, criando uma estrutura escalável, segura e centrada na experiência do cliente.
Demonstrações/Comprovações de implementação:
• Intimações com lançamento de prazos com agente de IA para resumo e próximas ações do advogado;
• Subfluxos e Comunicação automáticos com mudança de fase de processo;
• Elaboração de documentos;
• Dashboard de gerenciamento de dados;
• IA de atendimento ao cliente;
RESULTADO
A implementação da solução transformou profundamente a gestão processual do escritório, resultando em ganhos expressivos de eficiência e economia financeira. Houve liberação de tempo da equipe para atividades de maior valor estratégico, redução de custos operacionais e uma nova experiência para o cliente e para os colaboradores, muito mais ágil, transparente e confiável.
A seguir, os principais resultados alcançados:
1. Aumento da eficiência operacional e redução de Tempo
A automação e a integração eliminaram gargalos manuais, permitindo uma reestruturação real da operação.
1.1. Abertura de novos casos: A eliminação da duplicação manual de dados entre os sistemas antigos resultou em um ganho de 33 horas e 20 minutos mensais. Isso representa 18,94% da jornada mensal de um assistente jurídico (cuja jornada é de 8 horas e 48 minutos por dia, totalizando 176 horas por mês). O custo de aproximadamente R$ 416,63 por mês, anteriormente investido nesta tarefa puramente operacional e repetitiva, foi completamente eliminado.
1.2. Lançamento e classificação de publicações: A automação completa dessa rotina, que antes levava 3 minutos por cada uma das 1.942 publicações mensais, totalizando 97 horas e 6 minutos de trabalho manual. Com a solução, foi economizado 50% desse tempo, o que significa cerca de 48 horas e 33 minutos liberados mensalmente para o assistente jurídico. Esse ganho de eficiência se traduz em um custo evitado de R$ 625,00 por mês. O impacto é claro: menos retrabalho, mais agilidade na tramitação dos processos e a equipe jurídica com mais tempo para focar no que realmente importa.
1.3. Gestão de documentos: A padronização de modelos e a criação automatizada de documentos diretamente no sistema reduziram significativamente o tempo gasto com buscas em drives, versões desatualizadas e preenchimentos manuais. Hoje, peças jurídicas são elaboradas com muito mais rapidez, segurança e uniformidade, reutilizando dados desde a venda e com apenas 2 cliques.
1.4. Atos processuais complexos: Com a criação de subfluxos integrados, como por exemplo para comunicação de audiências, perícias e sustentações orais, eliminaram a dependência de comunicações manuais entre setores. Todas as áreas envolvidas (jurídica, controladoria e financeira) são notificadas automaticamente após o gatilho ser registrado dentro da ficha de gestão processual.
Por exemplo, ao marcar a data e a modalidade de uma audiência, o sistema já aciona um subfluxo específico que envolve etapas como: comunicação com o cliente, alinhamento interno, contratação de correspondente, envio de lembrete, lançamento da ata, processamento de pagamento do correspondente e disparo de pesquisa NPS para avaliação da satisfação do cliente. Todas essas etapas são executadas de forma automatizada e interligada, sendo movimentadas automaticamente a cada conclusão de tarefa. Além disso, o sistema envia lembretes de forma automatizada para os clientes, como por exemplo, 7 dias antes da audiência, informando detalhes sobre o evento.
2. Ganho de valor estratégico
Os dados da empresa, centralizados em uma única ferramenta interconectada para todos os setores, gerou um redesenho de papéis que simplificou radicalmente nosso fluxo de trabalho e elevou o valor estratégico da equipe.
• Evolução do Papel das pessoas dentro do escritório: Ao eliminar a necessidade de operar múltiplos sistemas, a ferramenta única permitiu que todos os setores se aprofundassem em atividades de maior valor. Eles transcenderam o trabalho puramente operacional para se tornarem mais analíticos. Hoje, com acesso simplificado a todas as informações do caso, dedicam seu tempo a pesquisas aprofundadas, elaboração de peças complexas e análises que aceleram seu desenvolvimento e os preparam de forma mais robusta para a advocacia.
• Foco Estratégico para Advogados e Paralegais: A centralização de tarefas na mesma plataforma liberou a equipe jurídica sênior da sobrecarga de gerenciar diferentes softwares e buscar informações em fontes dispersas. Com o fluxo de trabalho unificado, eles agora concentram sua energia em atividades que demandam raciocínio crítico: desenvolver teses, aprimorar o diálogo com os clientes e realizar pesquisas complexas para fortalecer nossa operação.
• Fortalecimento da Cultura e Retenção de Talentos: A simplicidade de ter uma única ferramenta como centro de todo o trabalho reduziu a monotonia e a frustração tecnológica. Essa facilidade de uso, combinada com a valorização do trabalho intelectual, gerou um aumento expressivo no engajamento. A equipe se sente mais produtiva, desafiada e satisfeita, o que transforma o ambiente de trabalho e impacta diretamente na retenção dos melhores talentos.
3. Resultados Financeiros Tangíveis
Redução de custos com mão de obra: Com a automação das tarefas de abertura de casos e lançamentos de publicações, o escritório teve a seguinte economia mensal:
• R$361,14 com abertura de casos
• R$625,00 com lançamentos de publicações
*Economia mensal total com mão de obra: R$986,14
*Economia mensal total com mão de obra ano: R$8.86,99 X 12 = R$11.833,68
Esse valor representa não apenas um ganho direto, mas também o aumento da capacidade de escalar o atendimento e produção, sem a necessidade de contratação adicional para tarefas repetitivas.
Redução de custos com sistemas e serviços terceirizados: Com a centralização das funcionalidades no Sistema 1, eliminaram a necessidade de manter o Sistema 2 e suas ferramentas agregadas. Os valores economizados mensalmente foram:
• Sistema gestão processual: R$0
• Sistema 1 que incorporou a gestão processual: de R$1.119,00 para R$1.119,00
• WhatsAPP: de R$ 297,00 para R$ 323,00
• Intimações: de R$234,00 para R$350,00
• Ferramenta de análise de dados: de R$586,53 para R$350,00
• IA de atendimento: de R$0 para R$500,00
**Economia mensal com sistemas: R$ 2.270,34**
**Economia financeira total mensal (sistemas + mão de obra): R$ 3.256,48*
**Total de economia anual (sistemas + mão de obra): R$ 39.077,76**
Isso representa aproximadamente 40 mil a mais em caixa, para reinvestimento em novos projetos ou outras ações dentro do escritório.
4. Melhoria significativa na experiência do cliente
Além disso, pelos indicadores, é possível entender que houve não só ganhos financeiros e produtivos, mas também reputacionais. A nova estrutura permitiu automatizar integralmente a comunicação com o cliente, utilizando gatilhos inteligentes integrados ao fluxo processual. A cada nova movimentação relevante, como ajuizamento, designação de audiência, sentença ou perícia, o cliente recebe uma mensagem personalizada e imediata via WhatsApp, com linguagem clara, objetiva e adequada à sua fase do processo. Isso eliminou a necessidade de contato ativo por parte do cliente para obter informações, tornando o relacionamento mais fluido, transparente e confiável.
Essa comunicação proativa aumentou significativamente a percepção de valor do serviço do escritório, reduziu dúvidas recorrentes, fortaleceu a confiança e melhorou de forma concreta os índices de satisfação dos nossos clientes.
A evolução do Net Promoter Score (NPS) do escritório comprova esse avanço:
• Em 2024, o NPS do Engel Advogados foi de 44,67%.
• Em 2025, alcançaram 75% (uma alta de 58% na satisfação dos clientes).
Esse salto expressivo reflete o impacto direto da automação na experiência do cliente e consolida nossa atuação como referência em atendimento jurídico humanizado, eficiente e moderno.