DESAFIO
O departamento jurídico da Solfácil lidava com um desafio contínuo: um fluxo intenso de solicitações documentais - tanto no polo passivo quanto no polo ativo - tratado de forma descentralizada, com pouca visibilidade e muita fricção.
No polo passivo, eles recebiam uma média de 140 solicitações mensais, cada uma exigindo cerca de 10 documentos, além de cerca de 30 cumprimentos de obrigações com prazos críticos, que exigiam atuação imediata.
No polo ativo, a rotina incluía montar kits documentais para ajuizamentos com uma média de 11 documentos por caso, em aproximadamente 150 casos por mês (totalizando mais de 1.650 documentos mensais).
As solicitações chegavam por e-mail, dificultando a rastreabilidade, a priorização e o controle de entregas. Para lidar com a sobrecarga inicial, a empresa optou pela contratação de um suporte externo (BPO). A princípio, a terceirização trouxe alívio operacional e agilidade pontual. No entanto, à medida que o volume de subsídios aumentou significativamente, a solução passou a revelar limitações críticas: o parceiro externo não compreendia as particularidades da nossa operação, o que dificultava a adaptação aos fluxos internos. Além disso, tornou-se cada vez mais difícil garantir o cumprimento de prazos com segurança, e a área passou a operar com baixa rastreabilidade e controle difuso. O que começou como uma resposta viável no curto prazo deixou de ser sustentável diante da complexidade crescente. Por isso, decidiram internalizar novamente o processo.
Essa mudança, no entanto, veio acompanhada de um novo desafio: com o volume em alta, foi necessário realocar um colaborador exclusivamente para essa função, o que evidenciou o impacto operacional e a fragilidade do modelo manual.
Diante desse cenário, ficou claro que era preciso mais do que um rearranjo de pessoas: era hora de reconstruir o fluxo com base em automação, rastreabilidade e inteligência operacional, alinhando a operação jurídica à estratégia do negócio.
A área precisava, portanto, de uma solução tecnológica robusta e flexível, capaz de automatizar tarefas repetitivas, garantir rastreabilidade, manter a comunicação fluida com as partes envolvidas e, ao mesmo tempo, reduzir custos e aumentar a eficiência operacional.
SOLUÇÃO
Foi desenvolvido internamente um sistema de automação inteligente, utilizando ferramentas acessíveis e de baixo custo, com foco em agilidade, rastreabilidade e integração eficiente entre equipes internas e escritórios jurídicos externos.
A solução foi estruturada com os seguintes componentes:
• Criação de um formulário online personalizado (Tally): ponto de entrada único para centralizar as solicitações de subsídios, hospedado em uma plataforma de fácil acesso eliminando variações no formato dos pedidos e garantindo captação estruturada de dados desde a origem.
• Integração com Slack e planilha online (ambas nativas do Tally): as respostas do formulário alimentam automaticamente um canal exclusivo no Slack (ferramenta corporativa de comunicação da empresa), promovendo visibilidade interna em tempo real. Simultaneamente, os dados abastecem uma planilha de controle com indicadores operacionais, permitindo gestão, rastreabilidade e priorização.
• Geração de código único por solicitação: cada pedido recebe um identificador exclusivo, utilizado como referência em toda a jornada, do recebimento ao envio. Está presente tanto nos e-mails enviados aos escritórios quanto na base de controle, permitindo consultas rápidas, relatórios de performance e rastreabilidade documental.
• Automação de e-mails via Google Apps Script (JavaScript): assim que uma solicitação é registrada, um e-mail é enviado automaticamente ao escritório correspondente, com todas as informações padronizadas, garantindo tempo de resposta otimizado, rastreabilidade e manutenção da experiência ideal para os parceiros externos que operam majoritariamente por e-mail.
• RPA para coleta e organização de documentos: utilizando Python, a automação foi dividida em duas frentes: (i) interna: extração de documentos de bancos de dados relacionais via SQL; (ii) externa captura de arquivos hospedados em plataformas web com Selenium, de forma programática, segura e escalável.
• Por fim, o envio dos documentos exigidos é feito diretamente para esse mesmo e-mail gerado pela automação, o que mantém o fluxo linear e funcional, garantindo que as informações trafeguem de forma organizada, sem desvios, e com registro consolidado de ponta a ponta.
Essa arquitetura híbrida permitiu a harmonização entre dois mundos — a dinâmica interna via Slack e a expectativa dos escritórios via e-mail — sem rupturas no processo e com ganhos expressivos de produtividade, controle e eficiência operacional.
IMPLEMENTAÇÃO
A implementação foi conduzida internamente, com foco em simplicidade tecnológica, aproveitamento de ferramentas já disponíveis na empresa e alta capacidade de adaptação aos fluxos existentes — tanto do time jurídico quanto dos escritórios.
O processo foi estruturado em etapas práticas e estratégicas:
Mapeamento completo dos fluxos existentes
A empresou iniciou com o diagnóstico detalhado dos processos de solicitação de subsídios e montagem de kits de ajuizamento, identificando gargalos operacionais, pontos de retrabalho, dependências e particularidades tanto do polo passivo quanto do ativo, além da criação da árvore de atuação manual para uso do responsável técnico nas automações e integrações com as ferramentas de IA.
Definição da arquitetura da solução
A partir do mapeamento, estruturam uma solução que equilibra automatização, rastreabilidade e aderência operacional, garantindo que a jornada da solicitação até o envio de documentos fosse fluida, mesmo em alta escala.
Criação do formulário de solicitação
Utilizaram a ferramenta Tally (versão gratuita) para construir um formulário dinâmico, com campos obrigatórios e padronizados. A estrutura do formulário foi pensada para permitir a captação precisa das informações essenciais à solicitação, reduzindo dúvidas e retrabalho.
Integração com Slack e planilha online
As respostas do formulário foram integradas diretamente ao Slack, com envio automático e instantâneo para um canal específico criado para a operação de subsídios. Paralelamente, os dados também passaram a alimentar uma planilha online com atualização em tempo real, utilizada para gestão, controle e indicadores da operação. Essas duas integrações são nativas da plataforma Tally. Essa plataforma também é responsável por criar um código único para cada solicitação. Este código é inserido automaticamente tanto no e-mail enviado ao escritório quanto na planilha de controle. Essa identificação é usada como referência em toda a jornada, permitindo consultas rápidas, relatórios de performance e rastreabilidade documental.
Automação do envio por e-mail com JavaScript (Google Apps Script)
Um script foi desenvolvido em Google Apps Script para que, a cada nova solicitação, fosse gerado automaticamente um e-mail padronizado com as informações da solicitação. Esse e-mail é enviado, sem intervenção manual, para o escritório correspondente, utilizando um endereço exclusivo criado para a operação.
Integração com automação de coleta de documentos inteligente
Para complementar a solução, foi implementada uma automação inteligente. A partir dos campos selecionados pelo cliente no formulário da Tally, o bot será ativado por meio de uma mensagem recebida no Slack via API. Dependendo das opções escolhidas no formulário, o bot iniciará os respectivos processos de extração da documentação, seja em plataformas internas ou externas, e fará o upload dos arquivos em uma pasta na ferramenta de compartilhamento online, para então compartilhá-los com o cliente.
Envio final dos documentos pela própria conta automatizada
Após a coleta dos documentos, o envio é feito diretamente pelo mesmo e-mail institucional gerado na automação, garantindo que todas as interações fiquem centralizadas em uma única trilha de comunicação — o que melhora o histórico, a organização e a eficiência do atendimento.
RESULTADO
Redução de custos operacionais e de headcount.
Com a automatização do processo e a internalização bem-sucedida da atividade, eles conseguiram eliminar a dependência do BPO, cujo custo anual era de aproximadamente R$ 240 mil.
Além disso, não foi mais necessário manter um colaborador dedicado exclusivamente ao atendimento dessas solicitações, liberando essa força de trabalho para atividades de maior valor agregado.
Cumprimento de prazos e aumento de confiabilidade
Todos os subsídios no polo passivo passaram a ser cumpridos dentro dos prazos legais, mesmo nos casos com janelas curtas. O ganho de previsibilidade e rastreabilidade trouxe maior segurança jurídica e institucional, fortalecendo a reputação da área perante os parceiros externos.
Otimização dos kits de ajuizamento (polo ativo)
A montagem dos kits documentais para ajuizamento tornou-se significativamente mais ágil e fluida, com redução de etapas manuais e padronização das entregas para os escritórios parceiros. Isso resultou em redução do tempo médio de preparação e envio, e aumento na produtividade da equipe.
Aumento da rastreabilidade e controle operacional
Com a geração de códigos únicos para cada solicitação, o time passou a contar com rastreabilidade ponta a ponta, desde a solicitação até o envio final dos documentos. A planilha online integrada permitiu a criação de dashboards e indicadores, auxiliando na gestão da operação e em eventuais auditorias.
Sinergia entre canais distintos de trabalho
A solução respeitou os canais preferenciais de cada parte envolvida: internamente, o Slack foi mantido como canal central de gestão e priorização, enquanto para os escritórios, o e-mail continuou sendo o canal de recebimento, agora automatizado e padronizado. Esse equilíbrio garantiu fluidez, sem fricções ou rupturas no processo.
Adoção de inteligência artificial para coleta de documentos
A implementação de uma camada de automação com IA permitiu ganhos expressivos de produtividade na busca e organização dos documentos. Isso reduziu erros, retrabalho e o tempo dedicado a tarefas repetitivas, tornando o processo mais confiável e inteligente.
Escalabilidade e replicabilidade da solução
A arquitetura implementada é modular, de baixo custo e replicável para outros fluxos, o que abre espaço para expansão da automação em outros processos jurídicos com estrutura semelhante.