DESAFIO
A LBCA está empenhada em aprimorar seus serviços por meio de inovações tecnológicas e melhorias na qualidade, especialmente na gestão de contenciosos de grande volume. O objetivo era encontrar uma solução que não apenas contribuísse com a desjudicialização, mas também aumentasse a escala, melhorasse a tecnologia empregada, reduzisse o número de processos em andamento e diminuísse os custos para os clientes.
O desafio estava em adotar uma ferramenta que superasse os limites dos chatbots tradicionais, que, com suas respostas pré-programadas, não conseguem fornecer o nível de atendimento personalizado e empático necessário em situações judiciais, onde os clientes enfrentam momentos de estresse e grande complexidade.
A solução encontrada foi o desenvolvimento de um Agente Virtual Humanizado de Mediação. Essa ferramenta inovadora, que combina machine learning com conhecimento jurídico especializado, é capaz de simular uma conversa humana, entendendo as demandas dos clientes, propondo soluções e negociando acordos, podendo ainda enviar minutas para assinatura e também recebê-las assinadas. O assistente virtual faz todo o trabalho da mediação e repassa os casos para um atendente humano somente se necessário e em casos específicos.
Essa abordagem permite um atendimento mais próximo e efetivo, atendendo às necessidades específicas de cada cliente, refletindo as características únicas de seus casos.
SOLUÇÃO
A estratégia principal da LBCA consistiu em desenvolver um serviço pioneiro para o mercado jurídico, refletindo o DNA da equipe, que é sempre buscar aprimorar e inovar nos serviços oferecidos. Este projeto foi idealizado pela equipe dedicada às soluções de conflitos dentro da área de inovação e tecnologia, demonstrando um esforço conjunto em integrar uma série de tecnologias avançadas. O foco era estabelecer um agente virtual humanizado de mediação, apresentando uma solução única.
Como um escritório de advocacia full service, foram exploradas diversas possibilidades e foi optado pelo desenvolvimento de um agente virtual humanizado, que alinha-se perfeitamente com suas diretrizes estratégicas. A banca implementou uma variedade de ferramentas, incluindo Inteligência Artificial, automação, dashboards interativos, plataformas de monitoramento de casos, criação automatizada de documentos, assinatura digital e sistemas de protocolo automático, com ênfase especial na IA generativa.
Durante a fase inicial, foram desenvolvidos dois agentes virtuais, um masculino e outro feminino, ambos com nomes e imagens realistas, capazes de interagir fluidamente como seres humanos. Nesse projeto piloto, foi avaliado o desempenho desses agentes com base em vários indicadores, como tempo de resposta, taxa de conversão e eficácia na resolução de consultas. Este compromisso com a melhoria contínua é central para o ethos da equipe, visando sempre aprimorar a eficiência e a eficácia da ferramenta.
RESULTADO
A implementação da IA generativa nos agentes virtuais trouxe avanços significativos para as operações da banca. Esses agentes são capazes de compreender e responder de forma adaptada às variadas expressões humanas, oferecendo um atendimento personalizado e profundamente humanizado. Isso é um contraste marcante com os chatbots tradicionais, que não conseguem oferecer a mesma dinâmica e personalização nas negociações.
Graças ao machine learning, os agentes do escritório conseguem garantir respostas rápidas e precisas, mesmo diante de um alto volume de interações, processando e respondendo a mensagens de áudio de forma eficiente e sem perda de qualidade. Esta capacidade de resposta imediata sem desgaste humano tem sido fundamental.
Como resultado direto dessas melhorias, foi observado um aumento de 200% na taxa de conversão de acordos e uma redução de 5% na carteira de processos já no primeiro mês de implementação. Adicionalmente, os advogados passaram a concentrar-se mais em tarefas técnicas e em casos que exigem sensibilidade especial, o que otimizou significativamente a eficiência operacional e elevou a qualidade dos resultados entregues aos clientes.