O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado em 13 de outubro, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), revogando o Decreto nº 11.034/2022. Entra em vigor vinte dias após a publicação, no dia 3 de novembro, sem regra de transição e com prazo bem inferior aos 180 dias concedidos pelo Decreto nº 11.034/2022.
Para as seguradoras, o período de adaptação é curto e deve ser aproveitado para revisar fluxos de atendimento, dimensionar equipes para a jornada estendida, ajustar as ferramentas automatizadas e acompanhar a regulamentação complementar da Superintendência de Seguros Privados (Susep).
Trata-se, em termos gerais, da terceira regulamentação específica do SAC em 18 anos, desta vez com exigências mais detalhadas sobre atendimento humano, tempo de espera, continuidade das demandas e qualidade das respostas.
ABRANGÊNCIA E PAPEL DO REGULADOR SETORIAL
O decreto alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente, além dos fornecedores que ofertem ou prestem serviços financeiros por meios digitais e estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, cuja inclusão expressa é uma das novidades da norma.
Para o mercado de seguros, isso significa que seguradoras, entidades de previdência complementar aberta, sociedades de capitalização, associações de proteção patrimonial mutualista e cooperativas, supervisionadas pela Susep, tendem a ser alcançadas na medida em que a autarquia defina os critérios de enquadramento.
A Susep terá protagonismo relevante, pois o texto delega aos reguladores a disciplina da acessibilidade, das regras complementares de atendimento humano nos canais digitais, dos tempos de espera setoriais, do prazo de processamento técnico dos cancelamentos e das hipóteses de urgência. Essas regras complementares, contudo, deverão respeitar o patamar mínimo de proteção fixado no decreto.
ATENDIMENTO HUMANO E USO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
A principal mudança é a obrigatoriedade de atendimento telefônico por pessoa humana das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, quando a regra anterior, prevista no Decreto nº 11.034, exigia apenas oito horas diárias. Nos canais eletrônicos, ao menos um canal deverá funcionar 24 horas por dia, com atendi mento humano em tempo real no mesmo intervalo das 8h às 20h, exigência que não existia no decreto de 2022.
O decreto admite expressamente o uso de inteligência artificial para triagem, distribuição e resolução das de mandas, desde que o consumidor possa optar pelo atendimento humano. Para seguradoras que vêm investindo em chatbots para aviso de sinistro, pedidos de segunda via de apólice e consultas sobre coberturas, a mensagem nos parece clara: a automação continua permitida, mas não pode se converter em barreira entre o segura do e um atendente.
A opção de falar com uma pessoa e a de cancelamento imediato devem estar disponíveis em todos os níveis, e não apenas no primeiro, como antes, e cada canal fica limitado a cinco níveis de atendimento.
Para pessoas idosas, o decreto estabelece atendimento prioritário e adequado às suas necessidades, em atenção ao Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003). A disposição deverá ser compatibilizada com a determinação de que o início do atendimento e o encaminhamento para atendimento realizado por pessoa humana não serão condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
Uma possibilidade é a de operacionalizar o canal para que a data de nascimento informada pelo consumidor promova uma triagem por prioridade, sem, no entanto, impedir que o consumidor seja atendido em uma fila não preferencial, dentro dos demais prazos previstos no decreto.
TEMPO DE ESPERA, CONTINUIDADE E VEDAÇÕES
No canal telefônico, a espera para contato com o atendente não poderá passar de 20 segundos em ao menos 80% das demandas e de 300 segundos nas demais, salvo se houver regra setorial específica, sendo esta uma relevante inovação porque o decreto anterior não fixava limite próprio.
Caso a ligação caia, o fornecedor deverá retornar em até 300 segundos (5 minutos), aproveitando as informações já prestadas e informando o protocolo anteriormente atribuído, quando houver. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir sua demanda, salvo por razão técnica fundamentada, nem a reiniciar o atendimento, e o atendente deverá ter acesso ao histórico das demandas ativas ou relacionadas ao mesmo fato gerador ou contratação.
No seguro, em que um mesmo sinistro costuma gerar vários contatos entre regulação, documentação e indenização, essa exigência impõe integração efetiva entre os sistemas da seguradora e, conforme o caso, dos parceiros envolvidos, principalmente os reguladores e liquidantes de sinistro. Também passa a ser vedada a veiculação de publicidade nos canais do SAC, inclusive durante a espera, sem a ressalva de consentimento prévio prevista nas normas anteriores. O atendimento voltado à oferta e à contratação, porém, não se enquadra como SAC.
CANCELAMENTO E COBRANÇAS INDEVIDAS
O pedido de cancelamento deverá ser recebido pelo SAC e por todos os canais usados na contratação, com efeitos imediatos, independentemente do adimplemento contratual, salvo justificativa expressa de processamento técnico. O consumidor deverá ser informado sobre multas de permanência e demais ônus, e receberá compro vante eletrônico.
Para seguros vendidos por canais digitais, bancassurance ou parceiros varejistas, o ponto merece atenção, já que o cancelamento precisará ser viabilizado pelo mesmo meio da contratação, em linha com o que já determinava o art. 8º, § 2º, da Resolução CNSP nº 408/2021. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas, regra especialmente sensível para seguros prestamistas e produtos agregados a outras contratações.
DEMANDAS URGENTES
Uma das principais inovações do Decreto nº 13.135 está relacionada ao atendimento das demandas urgentes, que são aquelas que, por risco relevante ao consumidor, exigem atendimento imediato e a qualquer hora do dia, inclusive por pessoa humana no canal telefônico. O que o decreto não prevê, mas delega às agências e aos órgãos reguladores competentes, é a definição do que é uma demanda urgente.
No jargão jurídico, trata-se de norma de eficácia limitada, que depende de regulamentação administrativa para que possa produzir efeitos. Assim, caberá à Susep delimitar as hipóteses para o setor de seguros, idealmente em coordenação com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que provavelmente também regulará a norma, de modo a evitar descompasso entre os órgãos em prejuízo do supervisionado.
De pronto, é possível afirmar que situações como a assistência 24 horas em seguros auto e residencial e sinitros relacionados à assistência funeral são candidatas naturais a serem demandas urgentes. Para fazer esse recorte com base em evidências, a Susep poderia pedir contribuições do mercado por meio dos "Documentos ao Mercado" ou utilizar os dados do Susepcon, identificando os temas de reclamação que, pela recorrência e pela gravidade, revelam risco relevante ao consumidor, ainda que o serviço não seja atualizado desde o final de 2025.
Enquanto não houver essa regulamentação, recomenda-se que cada seguradora adote critério próprio, mas é possível afirmar que as agências e os órgãos reguladores não poderão exigir o cumprimento do decreto neste ponto, já que, segundo o entendimento do Superior Tribunal de Justiça no Tema 974, a norma que depende de regulamentação posterior, como é a norma de eficácia limitada, não produz efeitos antes da edição do ato regulamentar.
PRAZOS, REGISTROS E FISCALIZAÇÃO
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos levantados. O prazo foi mantido em relação ao decreto de 2022, mas a exigência de resposta conclusiva eleva o padrão de qualidade em relação ao marco anterior.
Gravações e mensagens deverão ser guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico de cada demanda por seis meses após sua resolução, ficando à disposição do consumidor e do regulador, com envio em até cinco dias úteis quando solicitado. Nesse ponto houve flexibilização, pois o prazo de envio era de cinco dias corridos e a guarda mínima dos registros caiu de dois anos para seis meses.
Para as seguradoras, contudo, prevalece o prazo de cinco anos previsto na Circular Susep nº 605/2020, e a manutenção dos prazos prescricionais recomenda avaliar a guarda das informações para futuras defesas judiciais. Esses registros poderão servir como prova em discussões sobre negativa de cobertura e atraso de indenização.
Os fornecedores deverão manter ainda canal telefônico destinado ao atendimento dos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons) e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), obrigação sem paralelo na norma anterior. A fiscalização caberá à Senacon, sem prejuízo das competências dos Procons e dos órgãos e agências reguladores setoriais.