A experiência do cliente passou a ser essencial para escritórios de advocacia, deixando de ser apenas um diferencial no mercado. Segundo dados da Zendesk, mais de 70% dos consumidores migram para um concorrente após uma experiência ruim de atendimento. Para os escritórios, isso se traduz em algumas dimensões.
O risco da receita por rompimento é um deles. Escritórios com carteiras de contratos recorrentes — assessorias mensais, contratos de honorários fixos — estão especialmente expostos. Um cliente que sai não apenas representa perda de MRR, mas frequentemente leva para o concorrente toda a sua rede de indicações.
Já a exposição ao litígio consumerista é ainda mais grave. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode se aplicar às relações entre clientes e escritórios quando o cliente é pessoa física ou empresa de pequeno porte em posição de vulnerabilidade. Falhas na comunicação, falta de transparência sobre honorários ou prazos, e descumprimento de expectativas criadas no onboarding podem fundamentar reclamações no Procon ou ações por má prestação de serviço. O escritório que não cuida da experiência do cliente pode se prejudicar.
Experiência do cliente virou risco jurídico
Gustavo Gonçalves Gomes, sócio do SiqueiraCastro, comenta que após anos de mercado, percebe que o setor jurídico mudou profundamente e os parâmetros dos clientes mudaram junto. O cliente que antes se preocupava exclusivamente com a solidez da tese jurídica apresentada hoje exige outro tipo de engajamento. Os consumidores observam a clareza na informação, previsibilidade nas decisões, transparência, inclusive em função das exigências de compliance que norteiam a prestação de serviço.
Até mesmo a agilidade no tempo de resposta e na gestão de crises são pontos importantes para uma boa reputação. O sócio acrescenta: "Por isso, ao selecionar sócios, prefiro um profissional com nota sete na técnica e nota sete na comunicação, na organização e no atendimento, a um técnico nota dez com nota dois em relacionamento. O equilíbrio entre competência técnica e habilidade relacional é indispensável para prevenir exatamente essa crise".
No campo empresarial, os passivos surgem muito mais nos relacionamentos do que nas teses jurídicas em si. A forma como se acolhe o cliente, como se responde, como se demonstra flexibilidade, os chamados soft skills, pesam mais do que qualquer posicionamento técnico.
"Costumo orientar minha equipe: decisões importantes, sejam boas ou ruins, não se comunicam por e-mail. Liga-se antes, pede-se um momento e a notícia é dada com o cuidado que merece", complementa Gomes.
Código de Defesa do Consumidor em ação
Se transpusermos os princípios do Código de Defesa do Consumidor para a relação escritório-cliente, teríamos um código de defesa do cliente, afinal, o cliente é, antes de tudo, um consumidor dos serviços prestados pelo escritório.
Gonçalves diz que nessa relação devem prevalecer os princípios da transparência, da legalidade e da menor onerosidade. "Um exemplo prático: ao receber uma decisão desfavorável num processo, o escritório não deve simplesmente encaminhar o documento ao cliente e perguntar se ele deseja recorrer. Há a obrigação de apresentar uma opinião fundamentada, indicar o caminho menos oneroso e permitir que o cliente decida, em vez de transferir toda a responsabilidade da escolha para ele". Como os princípios do CDC são conceitos abertos, eles se aplicam a essa relação.
De acordo com o sócio, quando o escritório investe genuinamente na experiência do cliente, buscando surpreendê-lo positivamente e colocá-lo em primeiro lugar, reduz o nível de litígios de forma natural. O cliente tende a adotar os melhores caminhos quando se sente bem orientado e respeitado.
Os escritórios estão aderindo?
Os escritórios mais atentos já criam núcleos dedicados à gestão da experiência do cliente, com monitoramento sistemático dos níveis de satisfação e receptividade dos serviços. Adotar essa estratégia hoje é uma necessidade, não mais uma opção.
"Sob a ótica do compliance, a lógica é clara: se um sócio recebe uma reclamação de cliente e não a compartilha com transparência com os demais sócios, o problema morre ali. Se não for resolvido, o escritório perde o cliente", exemplifica Gomes.
Por isso, o monitoramento da experiência do cliente deve estar sob a gestão de uma área independente, não subordinada aos sócios que atendem aquelas contas. Valendo tanto para grandes escritórios quanto para os pequenos, onde muitas vezes é o próprio dono quem liga periodicamente para saber se o cliente está satisfeito com o atendimento da equipe.