O Legal Customer Experience Report 2025 é o primeiro mapeamento nacional sobre a maturidade em experiência do cliente (CX) no setor jurídico. Realizado por especialistas do Opice Blum Advogados, o estudo ouviu mais de 250 líderes de escritórios de advocacia e departamentos jurídicos corporativos em todo o país.
Em um momento em que a experiência do cliente (CX) se consolida como diferencial competitivo em setores como varejo, finanças e saúde, o mercado jurídico brasileiro ainda dá seus primeiros passos nessa agenda. De acordo com a pesquisa, apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de experiência do cliente, enquanto 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório nos últimos anos, a maioria cita previsibilidade, clareza e agilidade como atributos mais valorizados.
"No jurídico, quem não mede experiência mede risco e, no fim, perda. O diferencial já não está apenas na técnica, mas na capacidade de entregar previsibilidade, clareza e confiança em cada interação com o cliente", afirma Katsuren. Apesar de reconhecerem a importância do tema, a maior parte dos escritórios enfrenta a falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade de mensurar retorno sobre investimento (ROI), assim como aponta a pesquisa. Apenas 16% das organizações mantêm a coleta contínua de feedbacks e, quando isso acontece, o procedimento é mecânico, via e-mail ou WhatsApp, sem análise qualitativa.
"Existe uma lacuna entre o discurso e a prática. O cliente jurídico quer menos promessa e mais previsibilidade. Prazos cumpridos e linguagem clara valem mais do que slogans", destaca Danielle. A pesquisa aponta ainda que a comunicação e o processo de onboarding de novos clientes são cruciais para captação. Rituais padronizados, tempo de resposta e objetividade na comunicação aparecem entre as principais causas de insatisfação. Metade dos departamentos aponta que os canais de comunicação atendem, mas poderiam ser bem mais eficientes.
Sobre métricas, a pesquisa mostra que a maioria dos escritórios ainda utiliza indicadores genéricos como NPS (do inglês, Net Promoter Score, metodologia usada para identificar o quanto os clientes recomendam uma empresa) e taxa de conversão, sem correlação direta da experiência entregue com resultados de negócio. Apenas 1 em cada 5 dos departamentos jurídicos mensuram de maneira consistente a satisfação em relação aos escritórios contratados.
O impacto é notório, visto que 91% dos departamentos afirmam já ter trocado de escritório no último ano, e apenas 8% perceberam melhora real na experiência. O NPS médio neutro (70%) apresenta um mercado que ainda não cativa seus clientes. Entre os atributos mais valorizados pelos departamentos estão clareza, agilidade, transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva, fatores que hoje superam o peso da técnica jurídica isoladamente.
O levantamento revela que, embora a maioria reconheça a importância da inovação, poucos conseguem implementá-la de forma madura e integrada, especialmente no relacionamento entre escritórios e departamentos jurídicos. "A maturidade em Legal Customer Experience começa quando deixamos de olhar apenas para dentro e passamos a medir o impacto que realmente entregamos para o negócio do cliente", diz Serafino. Katsuren complementa: "No mercado jurídico, excelência não pode ser promessa, mas prática mensurável. Quem não estrutura experiência, multiplica ruídos".