A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), por meio da Resolução-RE nº 1.83, determinou o recolhimento de todos os detergentes lava-louças, sabões líquidos para roupas e desinfetantes da marca Ypê cujos lotes possuam o final 1. A medida foi motivada pela detecção de falhas críticas de segurança durante inspeção realizada na unidade da Química Amparo, em Amparo (SP), entre os dias 27 e 30 de abril.
Em situações como a enfrentada pela Ypê, a imagem da companhia perante o mercado pode sofrer abalos severos. Grande parte desse desgaste deve-se aos riscos aos quais a empresa expôs os consumidores, o que costuma ser interpretado de maneira extremamente negativa e pode gerar consequências desastrosas para a continuidade dos negócios.
Rastilho de pólvora
As irregularidades envolvendo os produtos da marca Ypê surgiram durante fiscalização conduzida em conjunto com órgãos estaduais e municipais, na qual técnicos constataram falhas nos sistemas de controle e garantia de qualidade. Diante desse descumprimento das Boas Práticas de Fabricação, houve o indício de riscos de contaminação microbiológica, fator que compromete a segurança do consumidor e a integridade dos itens produzidos na unidade.
Anteriormente à ascensão da internet e das redes sociais, as notícias demoravam a alcançar o grande público. No entanto, atualmente, uma informação desse impacto está disponível nos celulares de milhares de clientes em questão de minutos, exigindo respostas imediatas das corporações.
Roberta Codignoto, advogada e consultora de compliance na RC Compliance e Integridade Corporativa, acredita que a velocidade da informação criou um ambiente de pressão constante sobre as marcas. "Antes, algo levava tempo para se tornar conhecido. Hoje, a notícia circula rapidamente — em um ou dois dias você já tem um impacto significativo", pondera a consultora.
Diante desse fluxo instantâneo, os consumidores cobram cada vez mais agilidade da cadeia de decisão. Surgem questionamentos sobre há quanto tempo a organização tinha ciência do problema, qual foi a demora para agir e por que não houve a retirada preventiva dos produtos. Tais perguntas colocam em xeque não apenas a reputação da empresa, mas sua capacidade de oferecer segurança ao mercado.
"Hoje existe uma análise de impacto no custo que muitas vezes coloca em risco as regras de proteção às pessoas. Por isso, acredito que o impacto de uma notícia como essa é significativo — e a forma como a empresa vai se posicionar após o ocorrido é o que fará toda a diferença", argumenta Codignoto.
Nesse cenário, a especialista recomenda que organizações envolvidas em episódios semelhantes busquem profissionais qualificados para estruturar a gestão de crise. Essa medida permite o alinhamento entre todos os executivos para que a comunicação das informações ocorra de forma consistente e técnica.
Quando a estratégia volta-se ao público em geral, a transparência deve ser a prioridade absoluta. A consultora reforça que a empresa deve prestar o maior volume de informações possível aos consumidores, reduzindo qualquer sensação de ocultamento ou omissão por parte da marca.
"A cobrança — tanto do consumidor quanto dos meios de comunicação — nasce do ocultamento de informações. A empresa precisa agir rapidamente, trazer clareza e reconhecer o erro, inclusive lamentando eventuais demoras. Essa franqueza é o que se espera para reverter uma crise reputacional", recomenda Codignoto.
Condução de recall
Neste cenário, o recolhimento de produtos, também conhecido como recall, configura um passo fundamental para mitigar riscos. Roberta Codignoto afirma que os itens precisam ser retirados de circulação porque qualquer possibilidade de uso de um produto defeituoso pode gerar novas manchetes negativas, o que prejudica ainda mais a reputação institucional.
"Pela segurança dos consumidores e pela transparência com a sociedade, o recolhimento é necessário", destaca Codignoto. Contudo, a consultora considera que uma comunicação assertiva por parte da empresa, em um primeiro momento, pode ser ainda mais benéfica para a imagem da marca do que a simples retirada física das prateleiras.
"A retirada pode ser coordenada ao longo do tempo, enquanto a manifestação pública atende à questão reputacional de forma mais urgente", acredita a especialista.
Dessa forma, o caminho mais adequado para a organização é conduzir a comunicação do recall de forma proativa, permitindo que o ato seja interpretado pelos tribunais como um gesto de boa-fé. Essa postura possibilita que o Judiciário reconheça a ação como excludente ou minorante de danos morais. Daniel Becker, sócio do BBL Advogados, destaca os pontos fundamentais para a condução e comunicação de um recall ao mercado:
- Transparência sobre o defeito: a empresa deve elaborar mensagens objetivas que especifiquem o produto, o defeito e os riscos associados. Além de oferecer canais de solução, a organização precisa comunicar o problema à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) em até 24 horas após a identificação da falha.
- Recall imediato: o recolhimento dos produtos deve ser iniciado assim que o risco potencial aos consumidores for identificado. Essa postura preventiva demonstra que a companhia busca evitar o dano antes de sua ocorrência.
- Demonstração de boa-fé: o processo exige a publicação do recall em fontes confiáveis e a facilitação do reparo por meio de logística simplificada e canais de atendimento acessíveis. É recomendável ainda publicar a cronologia da descoberta do defeito, pareceres técnicos, datas das comunicações e relatórios de atendimento, mantendo plena cooperação com o Procon e a Senacon.
"A realização espontânea do recall significa o cumprimento do dever de transparência e de boa-fé do fornecedor", afirma Becker.
Uso de laudos de controle para defesa
Após a exposição pública de uma falha operacional, eventuais efeitos negativos podem levar o consumidor a mover ações judiciais que afetam radicalmente a reputação da empresa. Nesses casos, o departamento jurídico deve valer-se de laudos de controle de qualidade internos para desconstruir a presunção de risco generalizado. Segundo Priscila Kei Sato, sócia do CSW Advogados, o artigo 12, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite ao fornecedor provar a inexistência do defeito para afastar a responsabilidade.
Para fundamentar essa estratégia, a advogada recomenda que os laudos de controle contenham relatórios gerados no momento da fabricação, preferencialmente antes da detecção do problema. É essencial que esses documentos apresentem testes realizados por laboratórios acreditados, cadeia de custódia documentada e o detalhamento da metodologia técnica de produção.
Daniel Becker, por sua vez, acredita que a construção de teses de defesa eficientes em casos de recall deve focar na inexistência de defeito originário ou na ocorrência de evento externo posterior. "É preciso demonstrar que o produto saiu da fábrica em perfeitas condições, o controle de qualidade foi regularmente observado, não houve desvio ou falha interna e o lote estava tecnicamente apto para consumo", afirma o advogado.
Complementarmente, no caso de alimentos, bebidas, medicamentos ou cosméticos, a estratégia sugerida por Becker consiste em demonstrar que a eventual deterioração decorreu do armazenamento inadequado no ponto de venda (PDV), transporte irregular ou manipulação posterior à saída da fábrica.
"É importante abordar que o produto exigia condições específicas de armazenamento, as quais foram informadas de forma clara. A tese deverá levar à conclusão de que houve quebra da cadeia no PDV ou na distribuição", completa Becker.
Reconquistando a confiança
Um episódio de recolhimento de produtos pode abalar profundamente a confiança do mercado na marca. Esse desgaste gera não apenas repercussões negativas no ambiente virtual, mas também impacta diretamente a margem de lucro em exercícios futuros. No entanto, Roberta Codignoto acredita que tal crise não significa necessariamente o fim de uma empresa.
"Tivemos inúmeros exemplos ao longo dos anos de companhias que tiveram a credibilidade manchada. Nesses casos, a organização precisa investir em transparência, na prestação de contas para a sociedade e no fortalecimento de suas regras internas", destaca Codignoto.
Para que a recuperação da imagem ocorra de forma eficiente, a organização deve demonstrar que aprendeu com o episódio. É fundamental apresentar publicamente as alterações realizadas nos programas internos de conformidade e qualidade, garantindo que o evento não voltará a se repetir.
"Não basta uma crise ocorrer e a empresa simplesmente continuar operando da mesma forma. O momento é ideal para revisitar todas as regras internas e demonstrar à sociedade que houve aprendizado real e compromisso com a melhoria", encerra Codignoto.